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[单选题]遇客户打错电话时,正确应对的服务规范用语是( )。(教材《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材》第二章模块1)
A.“你打错电话了,您反映的问题不在我们的服务范围内。”
B.“你打错电话了,我们这是供电公司!”
C.“这里是供电公司,您反映的问题不在我们的服务范围内,您可拨打错错或许他们能帮助您!”
D.“您打错了电话了吧,你说的事不归我们管。”
[多选题]"在接到事故车辆客户电话时,以下哪些选项是正确的?
A. 让客户报保险公司和交警
B. 安抚客户情绪,做到人员关怀,车辆关怀
C. 询问客户姓氏,确认客户联系电话
D. 告知客户我们将安排专业的人员3分钟内给客户回电"
[多选题]接到客户咨询类电话时,工作人员要(____)、确认并(____)客户咨询的内容。(出处:教材《“全能型”乡镇供电所岗位实务手册(综合柜员)》附录二)
A.认真倾听
B.积极配合
C.详细记录
D.详细询问
[判断题]农村全能型供电所组织机构、职能及台区客户经理职责、工作模式依据“三级客户经理制”模式转变。
A.正确
B.错误
[单选题]客户提出抄表数据异常后,应在( )个工作日内核实并回复客户。(教材《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材(综合柜员)》第一章模块4)
A.1
B.3
C.5
D.7
[单选题] 小王接到客户投诉电话时注意力不集中,一心想着该用什么话去应对,这违背了有效倾听技巧中的( )。
A.尽量不要打断客户的话
B.聆听的目的在于了解对方的意思,而非考虑如何回答
C.用自己的话复述客户所说的重要内容
D.不要主观假设,不要还没听完就下结论
[单选题]小王接到客户投诉电话时注意力不集中,一心想着该用什么话去应对,这违背了有效营销技巧中的( )。
A.尽量不要打断客户的话
B.聆听的目的在于了解对方的意思,而非考虑如何回答
C.用自己的话复述客户所说的重要内容
D.不要主观假设,不要还没听完就下结论
[单选题]处理客户投诉的正确方法有( )。(教材《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材》第二章模块1)
A.先处理事件,后处理情感
B.让客户抱怨
C. 要站在客户的立场上来将心比心
D. 采取拖延的方法以解决问题
[单选题]对客户投诉的服务质量问题,在( )个工作日内通报受理情况。(教材《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材(综合柜员)》第一章模块4)
A.3
B.5
C.2
D.1
[单选题]当向客户表达自已具有承担责任的能力时,下列恰当的表述是( )。(教材《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材》第二章模块1)
A.“这件事情交给我办你就放心吧!”
B.这类事情我不知道处理过多少起了,保证给你一个满意的答复!”
C.“我们实行首问责任制,所以我一定会给你一个满意的答复!”
D.“我的工号是2215号,请您放心,这件事情我会负责跟踪督办,并且在五个工作日内给您以答复。”
[单选题]对客户投诉的服务质量问题,在( )个工作日内答复处理结果。(教材《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材(综合柜员)》第一章模块4)
A.5
B.10
C.15
D.20
[单选题]客户对业务理解可能有误时,恰当的应答服务用语是( )。(教材《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材》第二章模块1)
A.“你搞错了,我说的不是这个意思!”
B.“对不起,可能是我刚才没说清楚,我再给您解释一下好吗?”
C.“你怎么还是不明白呢?”
D.“我再说一遍,请听清楚了!”
[判断题]
“三部一中心”是实现从以往传统的“传达型、值守型”指挥中心,向实战型、服务型、全能型转变。( )
A.正确
B.错误
[单选题]在受理客户抱怨过程中,解决问题的第一步是( )。(教材《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材》第二章模块1)
A.划清责任
B.澄清事实
C.明确责任人
D.处理客户的情感
[单选题]向客户进行回访时,电话接通后,规范的服务用语是( )。(教材《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材》第二章模块1)
A.“杨先生,您好,错错供电公司错错(部门或姓名)。**日您的故障报修我们已经处理完毕……。”
B.“您好,错错供电公司错错(部门或姓名),请问您是杨先生吗?能否占用您几分钟时间做服务回访吗?”
C.“您好,请问您是杨先生吗?能够占用您几分钟时间做服务回访吗?”
D.“您好,请问您是杨先生吗?**日您的故障报修我们已经处理完毕,……”
[单选题]在服务过程中,需客户短暂等候时,较适当的表述是( )。教材《“全能型”乡镇供电所岗位培训教材》第二章模块1
A.“你等会啊,我帮你看一下!”
B.“您等一会!”
C.“请稍候,我现在为您查询。”
D. 都可以
[单选题]以下对愤怒型客户特点描述正确的是
A.语调平和、声量适中、乐意阐述问题所在、提出解决方法
B.情绪激动、声音较大、语速较快、不文明用语
C.语言较少、不乐意阐述问题所在、不提出解决方法
D.对产品和服务有深入的了解,投诉问题条路清晰,对处理结果也有明确的要求
[单选题]以下对低调型客户特点描述正确的是
A.语调平和、声量适中、乐意阐述问题所在、提出解决方法
B.情绪激动、声音较大、语速较快、不文明用语
C.语言较少、不乐意阐述问题所在、不提出解决方法
D.对产品和服务有深入的了解,投诉问题条路清晰,对处理结果也有明确的要求
[单选题]以下对沉默型客户特点描述正确的是
A.语调平和、声量适中、乐意阐述问题所在、提出解决方法
B.情绪激动、声音较大、语速较快、不文明用语
C.语言较少、不乐意阐述问题所在、不提出解决方法
D.对产品和服务有深入的了解,投诉问题条路清晰,对处理结果也有明确的要求
