更多"[多选题] 投诉处理的案情分析通常包含（ ）方面。(标准分:2."的相关试题:
[多选题]投诉处理的案情分析通常包含（ ）方面。
A.A、A、业务需求分析
B.B、B、用户性格及心理诉求分析
C.C、C、用户背景调查
D.D、D、社会关系分析
E.E、E、投诉处理历史回顾
[多选题] 投诉处理的总原则是（ ）(标准分:2.0)
A.快速核实
B.分类处理
C.首问负责
D.妥善解决
[多选题] 投诉处理基本原则有（ ）。(标准分:2.0)
A.首问负责原则
B.客观中立原则
C.口径一致原则
D.双赢互利原则
E.同理心原则
[单选题] 投诉处理的基本原则不包括哪个？(标准分:2.0)
A.首问负责原则
B.情绪稳定原则
C.客观中立原则
D.稳妥处理原则
[多选题] 投诉处理主要分为（ ）环节。(标准分:2.0)
A.案情分析与方案制定
B.方案沟通与实施
C.投诉评估与改进
D.投诉受理
[多选题] 投诉日常数据分析按周期可分为（ ）。(标准分:2.0)
A.日分析
B.周分析
C.月分析
D.季度分析
E.年度分析
[多选题] 对于重复投诉的用户，追溯处理历史非常重要，如何制定本次投诉的处理方案？(标准分:2.0)
A.分析、印证对用户基本行为和性格分析的判断
B.理清用户一贯以来的业务或心理需求
C.结合前期的处理经验
D.寻找可行性的替代方案
[多选题] 以下哪些是投诉处理的基本原则（ ）？(标准分:2.0)
A.首问负责原则
B.情绪稳定原则
C.客观中立原则
D.客户第一原则
E.口径一致原则
F.双赢互利原则
[多选题] 对于高额风险投诉处理的总原则包括（）。(标准分:2.0)
A.快速处理
B.分类处理
C.联动应对
D.妥善解决
[多选题] 对于有业务未到期影响携出的申投诉处理路径和原则(标准分:2.0)
A.各地市接单人员首先通过携转助手确认用户投申诉问题是否属实，影响用户直接携出的合约是否有违约责任、办理流程是否合规（是否有用户签字协议、业务办理时是否有证件拍照件存档）。如用户办理合约流程有瑕疵，建议快速安抚处理（对有违约金赔付要求的业务场景，可通过审批申请减免）
B.对有违约责任的合约协议期未到场景，建议引导用户到厅解约。在与用户沟通时，提供用户办理合约时的协议资料（天翼生活APP也可以查询已办业务协议）
C.对于用户仍然不认可，为了压降确保携转零申诉，需要提交申请进行违约金减免
D.对靓号、橙分期合约等高风险业务建议严格按协议约定执行，对通用折扣合约等合约尝试按以下方式进行沟通协商：对用户不认同违约规则（违约金标准），可在协商中解决（不适应直接减免），按以下路径与用户逐步沟通：按协议约定违约金标准收取——按用户已享受优惠金额收取（与协议约定违约金标准取低值）——以用户能接受的方式，收取原协议标准的10%-30%（低于用户已享受优惠金额）——全额减免违约金。
[多选题] 以下（ ）投诉应优先处理。(标准分:2.0)
A.高价值客户的投诉
B.重要客户的投诉
C.宽带业务投诉
D.移动业务投诉
[判断题] [判断题] 面对重复投诉用户+首次投诉的问题，应常规处理.(标准分:1.0)
A.正确
B.错误
[判断题]所有预警处理结果均应留存各环节的处理意见，至少包含原因分析和处理结论，原因分析应有力支持处理结论。
A.正确
B.错误
[多选题] 当用户通过某知名论坛发出负面帖子时，投诉处理应对技巧是（ ）。(标准分:2.0)
A.快速响应
B.常规处理
C.引导用户通过企业渠道反映问题
D.及时升级
[多选题] 出现下列（ ）情形的投诉应优先处理。(标准分:2.0)
A.可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等的重大性投诉
B.障碍类投诉
C.短时间内大量出现的具有广泛性的投诉
D.高价值或重要客户的投诉
[多选题] 需要优先处理的是下列哪些投诉（ ）？(标准分:2.0)
A.可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等的重大性问题的投诉
B.投诉专业户投诉
C.在前台等待查询处理的客户
D.一定时期内出现大量的具有广泛性问题的投诉
[多选题] 国际漫游投诉哪些问题可以派给省IT处理？(标准分:2.0)
A.费用争议
B.费用差错
C.开通失败
D.落地短信
[多选题] 国际漫游投诉哪些问题可以派给省网运处理？(标准分:2.0)
A.终端无信号
B.无法主被叫
C.国际漫游功能开关
D.无法收发短信
E.查询国际/港澳台漫游落地欢迎短信发送时间/是否成功
