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[多选题]出现下列（ ）情形的投诉应优先处理。
A.A、可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等的重大性投诉
B.B、障碍类投诉
C.C、短时间内大量出现的具有广泛性的投诉
D.D、高价值或重要客户的投诉
[单选题] 以下（ ）不在优先处理范围内。(标准分:2.0)
A.可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等的重大性问题的投诉
B.一定时期内出现大量的具有广泛性问题的投诉
C.高价值或重要用户的投诉
D.情绪激动，容易大吵大闹的用户投诉
[多选题] 以下哪些是投诉处理的基本原则（ ）？(标准分:2.0)
A.首问负责原则
B.情绪稳定原则
C.客观中立原则
D.客户第一原则
E.口径一致原则
F.双赢互利原则
[多选题] 出现下列（ ）情形的投诉应优先处理。(标准分:2.0)
A.可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等的重大性投诉
B.障碍类投诉
C.短时间内大量出现的具有广泛性的投诉
D.高价值或重要客户的投诉
[多选题]客户投诉处理应遵循( )原则,在无法提供有效证据时,以客户利益优先为原则。( )
A.公平
B.公正
C.公准
D.公开
[判断题]投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.正确
B.错误
[单选题]投诉处理及时率是衡量各参与方处理客户投诉的能力,投诉处理及时率应达到( )。
A.95%
B.98%
C.99%
D.100%
[单选题]《成都农商银行客户投诉处理管理办法（2020年7月修订版）》要求，投诉处理单位应在受理投诉之日起（）个工作日内完成具体情况的调查核实，并判断能否在本机构内处理。
A.1个工作日
B.2个工作日
C.3个工作日
D.5个工作日
[单选题]《成都农商银行客户投诉处理管理办法（2020年7月修订版）》：投诉处理单位应在受理投诉之日起（）个工作日内完成具体情况的调查核实，并判断能否在本级内处理。
A.1
B.2
C.3
D.4
[单选题]《成都农商银行客户投诉处理管理办法（2020年7月修订版）》要求，投诉处理单位应在研讨出处理方案后（）内回复、回访客户，征询客户对投诉处理结果是否接受，并将客户投诉工单经总行部门负责人或分支机构分管客户投诉行领导审批同意后，回复至客户服务部。
A.1个工作日
B.2个工作日
C.3个工作日
D.5个工作日
[多选题] 以下投诉来源属于橙色重大风险预警的是（ ）。(标准分:2.0)
A.管局督办与调查
B.省级媒体曝光
C.信访（由集团公司、地方领导签 批）
D.现场来访（5人以下）
[多选题] 以下投诉来源属于红色重大风险预警的是（ ）。(标准分:2.0)
A.管局督办与调查
B.中央级媒体曝光
C.信访（由集团公司、地方领导签 批）
D.现场来访（5人及以上）
[多选题] 以下投诉来源属于黄色重大风险预警的是（ ）。(标准分:2.0)
A.地市级媒体曝光
B.同一本地网同一问题各服务渠道日投诉量累计达到或超过10件
C.信访（其他信访）
D.现场来访（3人以下）
[多选题]乘客投诉处理原则中，关于乘客投诉的调查处理工作应做到（ ）。
A.有效
B.及时
C.客观
D.公正
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》(南铁客〔2017〕242号)规定：旅客投诉处理应遵循“()、统一受理、依法合规、专业管理、客观公正、注重时效”的原则。
A.集中管理
B.首诉负责
C.公平公正
D.注重效率
