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[判断题] [判断题] 国际漫游投诉派给省 IT 的工单，省 IT 应在 48 小时内回复处理结果。(标准分:1.0)
A.正确
B.错误
[多选题] 国际漫游投诉哪些问题可以派给省网运处理？(标准分:2.0)
A.终端无信号
B.无法主被叫
C.国际漫游功能开关
D.无法收发短信
E.查询国际/港澳台漫游落地欢迎短信发送时间/是否成功
[多选题] 以下哪些是投诉处理的基本原则（ ）？(标准分:2.0)
A.首问负责原则
B.情绪稳定原则
C.客观中立原则
D.客户第一原则
E.口径一致原则
F.双赢互利原则
[多选题] 需要优先处理的是下列哪些投诉（ ）？(标准分:2.0)
A.可能会引起申诉、危机事件、媒体曝光等的重大性问题的投诉
B.投诉专业户投诉
C.在前台等待查询处理的客户
D.一定时期内出现大量的具有广泛性问题的投诉
[判断题] [判断题] 面对重复投诉用户+首次投诉的问题，应常规处理.(标准分:1.0)
A.正确
B.错误
[多选题] 对投诉中的典型问题可以固化处理方法，形成处理规范和统一处理口径，汇编成投诉处理手册，加快后续的处理时效。常见的案例编写方式有（ ）。(标准分:2.0)
A.借助个案反映出对企业经营活动中的警示
B.体现投诉处理服务价值
C.体现投诉处理能力
D.为投诉处理人员提供技能培训教学
[多选题] 对于重复投诉的用户，追溯处理历史非常重要，如何制定本次投诉的处理方案？(标准分:2.0)
A.分析、印证对用户基本行为和性格分析的判断
B.理清用户一贯以来的业务或心理需求
C.结合前期的处理经验
D.寻找可行性的替代方案
[多选题]对投诉中的典型问题可以固化处理方法，形成处理规范和统一处理口径，汇编成投诉处理手册，加快后续的处理时效。常见的案例编写方式有（ ）。
A.A、A、借助个案反映出对企业经营活动中的警示
B.B、B、体现投诉处理服务价值
C.C、C、体现投诉处理能力
D.D、D、为投诉处理人员提供技能培训教学
[判断题]投诉处理管理办理中，先外后内原则是指投诉处理单位在处理客户投诉时应先处理客户问题，再明确内部责任。
A.正确
B.错误
[单选题] 国际漫游问题投诉，10000号客服人员在预处理未解决，应于多长时间内派单。(标准分:2.0)
A.15 分钟内
B.20分钟内
C.10分钟内
D.30分钟内
[多选题] 以下（ ）投诉应优先处理。(标准分:2.0)
A.高价值客户的投诉
B.重要客户的投诉
C.宽带业务投诉
D.移动业务投诉
[多选题]以下哪些属于投诉处理及调查原则?
A.顾全大局原则
B.首问责任制原则
C.投诉无申辩原则
D.满意原则
E.及时原则
[多选题] 投诉处理的总原则是（ ）(标准分:2.0)
A.快速核实
B.分类处理
C.首问负责
D.妥善解决
[多选题] 投诉处理基本原则有（ ）。(标准分:2.0)
A.首问负责原则
B.客观中立原则
C.口径一致原则
D.双赢互利原则
E.同理心原则
[单选题] 投诉处理的基本原则不包括哪个？(标准分:2.0)
A.首问负责原则
B.情绪稳定原则
C.客观中立原则
D.稳妥处理原则
[多选题] 投诉处理主要分为（ ）环节。(标准分:2.0)
A.案情分析与方案制定
B.方案沟通与实施
C.投诉评估与改进
D.投诉受理
[多选题]投诉处理原则有哪些？
A.坚持实事求是、公平公正的原则
B.坚持公司形象第一，优质服务的原则
C.坚持运营服务健康发展的原则
D.坚持“一事一分析”的原则
E.坚持“四不放过”的原则
