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[单选题]服务中的（）是双向的，既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务，也包括顾客向服务
人员清晰地表达自己的要求和看法。
A.信息
B.沟通
C.配合
D.合作
[单选题]4.25. 第25题
服务中的（）是双向的，既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务，也包括顾客向服务 人员清晰地表达自己的要求和看法。
A.信息
B.沟通
C.配合
D.合作
[单选题]()指顾客最低可接受的服务，它是顾客在服务消费中对服务体验的容忍底线，表明了顾客对服务的最低要求。
A.理想服务
B.宽容服务
C.较差服务
D.合格服务
[判断题]服务价值，是指企业向顾客提供的各种附加服务。如产品介绍、送货、安装、调试、维修、退换、使用指导、技术咨询、培训和产品保证等。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]顾客和服务体系接触程度是指服务体系为顾客服务的时间与( )的时间之比。[1.0]
A.顾客必须留在服务现场
B.顾客到达
C.顾客离开
D.顾客接受服务
[单选题]顾客承认并愿意接受的，于理想服务与合格服务之间的服务水平这种服务称为（）
A.理想服务
B.宽容服务
C.合格服务
D.体验服务
[单选题]4.46. 第46题
()指顾客最低可接受的服务，它是顾客在服务消费中对服务体验的容忍底线，表明了顾客对服务的最低要求。
A.理想服务
B.宽容服务
C.较差服务
D.合格服务
[单选题]4.46.第46题
()指顾客最低可接受的服务，它是顾客在服务消费中对服务体验的容忍底线，表明了顾客对服务的最低要求。
A.理想服务
B.宽容服务
C.较差服务
D.合格服务
[判断题] 服务是一种行为或表现,由于不同服务人员的服务经验不同,而不同顾客享用某种服务的经验及对服务的期望不同,从而导致要保持服务的标准化十分困难。
A.正确
B.错误
[单选题]4.48.第48题
顾客承认并愿意接受的， 于理想服务与合格服务之间的服务水平 这种服务称为（）
A.理想服务
B.宽容服务
C.合格服务
D.体验服务
[单选题]4.48. 第48题
顾客承认并愿意接受的，处于理想服务与合格服务之间的服务水平，这种服务称为（）
A.理想服务
B.宽容服务
C.合格服务
D.体验服务
[单选题]《专家服务基地建设管理办法》规定，完善支持专家服务基层的政策措施。制定完善双向挂职、短期工作、项目合作等灵活多样的( )政策。
A.专家服务
B.弹性工作
C.双向流动
D.柔性流动
[单选题] 顾客是上帝说明服务是（）的服务。
A.高星级
B.讲究享乐
C.规范化
D.以客人需求为中心
[单选题]对于顾客感知而言，()是顾客感知的基础,服务质量是顾客感知的关键。
A.面对面接触
B.远程接触
C.服务接触
D.电话接触
[单选题]服务质量特性中，（ ）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、有好和谅解的气氛。
A.文明性
B.舒适性
C.功能性
D.安全性
[判断题]4.81. 第81题
服务场景是面向顾客的，在设计时要有利于顾客和员工的服务交互活动，因此，服务场景的设计只需考虑顾 客的需求。
A.正确
B.错误
[单选题]服务场景的有效设计可以促进服务参与者（如员工、顾客等）之间的交流，帮助传递服务参与者所期望的作
用、行为、关系等，这就是服务场景的()。
A.区分功能
B.交际功能
C.使用功能
D.包装功能
[单选题]4.81.第81题
服务场景是面向顾客的，在设计时要有利于顾客和员工的服务交互活动，因此，服务场景的设计只需考虑顾
客的需求。
A.正确
B.错误
[单选题]顾客服务处理产品类和服务类问题时应采用什么方案？
A.参考“值班主管手册2.1.2补救措施“处理
B.解释致歉
C.补偿1张咖啡券
D.补偿2张咖啡券
