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[单选题]4.25.第25题
服务中的（）是双向的，既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务，也包括顾客向服务
人员清晰地表达自己的要求和看法。
A.信息
B.沟通
C.配合
D.合作
[单选题]()指顾客最低可接受的服务，它是顾客在服务消费中对服务体验的容忍底线，表明了顾客对服务的最低要求。
A.理想服务
B.宽容服务
C.较差服务
D.合格服务
[判断题]服务价值，是指企业向顾客提供的各种附加服务。如产品介绍、送货、安装、调试、维修、退换、使用指导、技术咨询、培训和产品保证等。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]服务是一种行为或表现，由于不同服务人员的服务经验不同，而不同顾客享用某种服务的经验及对服务的期望不同，从而导致要保持服务的标准化十分困难。
A.正确
B.错误
[单选题]美容服务中,当顾客质疑美容效果时,美容师应重点介绍( )。
A. 美容局部生理特性和预测近期效果
B.美容原理和建议更换项目
C.美容原理和预测近期效果
D.美容原理和个体皮肤生理特性
[单选题]顾客承认并愿意接受的，于理想服务与合格服务之间的服务水平这种服务称为（）
A.理想服务
B.宽容服务
C.合格服务
D.体验服务
[单选题]4.46.第46题
()指顾客最低可接受的服务，它是顾客在服务消费中对服务体验的容忍底线，表明了顾客对服务的最低要求。
A.理想服务
B.宽容服务
C.较差服务
D.合格服务
[单选题]美容师在为顾客介绍产品时,( )会给顾客留下清晰沉着的印象。
A. 语言直爽语速超快
B.语音低沉语速稍慢
C.语音嘹亮语音适度
D.语音适中语速适度
[单选题]美容服务中,( )辨别顾客进而与顾客产生情感互动的前提,使服务层次得到提升。
A.询问顾客
B.了解顾客
C.满足顾客
D.观察顾客
[单选题]4.48.第48题
顾客承认并愿意接受的， 于理想服务与合格服务之间的服务水平 这种服务称为（）
A.理想服务
B.宽容服务
C.合格服务
D.体验服务
[单选题]《专家服务基地建设管理办法》规定，完善支持专家服务基层的政策措施。制定完善双向挂职、短期工作、项目合作等灵活多样的( )政策。
A.专家服务
B.弹性工作
C.双向流动
D.柔性流动
[单选题] 顾客是上帝说明服务是（）的服务。
A.高星级
B.讲究享乐
C.规范化
D.以客人需求为中心
[单选题]加油员为顾客提供服务时应避免使用服务忌语，属于服务忌语的是（ ）。
A.您好
B.对不起
C.不知道
D.谢谢
[单选题]对于顾客感知而言，()是顾客感知的基础,服务质量是顾客感知的关键。
A.面对面接触
B.远程接触
C.服务接触
D.电话接触
[单选题]服务质量特性中，（ ）是指顾客在接受服务过程中满足精神需要的程度。顾客期望得到一个自由、亲切、尊重、有好和谅解的气氛。
A.文明性
B.舒适性
C.功能性
D.安全性
[单选题]加油员为顾客提供服务时应主动使用文明服务用语，属于文明服务用语的是（ ）。
A.靠边点
B.快点快点
C.请稍候
D.喂
[单选题]美容服务中,观察顾客是( )进而与顾客产生情感互动的前提,进而更好的了解顾客。
A.询问顾客
B.了解顾客
C.满足顾客
D.辨别顾客
[判断题]加油员在为顾客服务加油时，后面又有顾客排队，应及时与后面排队的顾客打声招呼，做到
不卑不亢.
A.正确
B.错误
[单选题]服务场景的有效设计可以促进服务参与者（如员工、顾客等）之间的交流，帮助传递服务参与者所期望的作
用、行为、关系等，这就是服务场景的()。
A.区分功能
B.交际功能
C.使用功能
D.包装功能
