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[简答题]车站工作人员接到旅客口头投诉时，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应如何处理？（《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）第十三条）
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》规定，车站工作人员接到旅客口头投诉时，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应向旅客表示歉意，说明情况及后续处理意见，详细记载旅客的投诉内容和联系方式，并立即（ ）。
A.向站领导汇报
B.逐级汇报
C.通知站长
D.致电客服
[多选题]76、旅客投诉时求尊重的心理是指旅客采取投诉行动总希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到( )，向他表示道歉并立即采取相应行动等。
A.同情
B.尊重
C.补偿
D.发泄
[判断题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[单选题]27、( )就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息收集、协调解决方案到处置旅客投诉全过程跟踪服务。
A.一站式服务法
B.3F法
C.服务承诺法
D.调解法
[多选题]76、旅客投诉时的心理包括( )的心理。
A.求平稳
B.求尊重
C.求补
偿
D.求发泄
[多选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客投诉受理渠道主要包括（）。
A.互联网
B.社会监督机构转来的投诉
C.政府部门等转来的投诉
D.群众信函
[判断题]99.( )“移情法”要求受理在接受旅客投诉时，迅速核定事件，并向旅客表示质疑，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客承认的办法。
A.正确
B.错误
[单选题]75、“谅解法”是要求受理人在接受旅客投诉时，迅速核定事实，并向旅客表示( )安抚其情绪，尽量用旅客能接受的方式取得旅客（D）的办法。
A.同情
B.认同
C.歉意
D.谅解
[单选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,涉诉单位应在接到旅客投诉流转后，（）小时内将调查情况反馈客服中心。
A.6
B.12
C.24
D.48
[单选题]29旅客投诉时，希望能补偿他们的损失，属于( )。
A.求补偿的心理
B.求偿还的心理
C.求补充的心理
D.求补给的心理
[单选题]《广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则》中规定内地铁路运输企业受理涉及港铁公司的旅客投诉时，统一交（）转送港铁公司处理。
A.总公司
B.各集团公司
C.广铁集团
D.石岗调度中心
[单选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,站车现场工作人员在处理旅客违章时，要注意自身行为规范，并采用音视频记录仪、视频监控系统等设备记录处臵全过程，不具备音视频记录条件时应收集( )名旅客以上的证人证言。
A.1
B.2
C.3
D.5
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运部认定处理结果依法合规的视为投诉办结。
A.正确
B.错误
[多选题].旅客投诉分为（ ）投诉问题。
A.一般投诉问题
B.严重投诉问题
C.重大投诉问题
D.恶意投诉问题
[判断题]内地铁路运输企业受理涉及港铁公司的旅客投诉时，统一交广铁转送港铁公司处理。
A.正确
B.错误
[判断题]旅客投诉应有具体的投诉内容和明确的投诉对象，同时投诉人提供本人姓名、联系方式等信息，已购车票的应提供车票信息。
A.正确
B.错误
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客自愿对投诉内容要求撤诉的，不影响客运处对投诉问题的调查和定性处理。
A.正确
B.错误
