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[多选题]76、旅客投诉时求尊重的心理是指旅客采取投诉行动总希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到( )，向他表示道歉并立即采取相应行动等。
A.同情
B.尊重
C.补偿
D.发泄
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[多选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客投诉受理渠道主要包括（）。
A.互联网
B.社会监督机构转来的投诉
C.政府部门等转来的投诉
D.群众信函
[简答题]车站工作人员接到旅客口头投诉时，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应如何处理？（《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）第十三条）
[多选题]77、旅客投诉时，与旅客沟通( )
A.不要欺骗旅客
B.以诚相待
C.做旅
客的顾问
D.切忌打断旅客的谈话，学会当听众。
[多选题]旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件
D.社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》规定，车站工作人员接到旅客口头投诉时，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应向旅客表示歉意，说明情况及后续处理意见，详细记载旅客的投诉内容和联系方式，并立即（ ）。
A.向站领导汇报
B.逐级汇报
C.通知站长
D.致电客服
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，投诉问题性质包括（ ）。
A.不良反映
B.一般问题
C.严重问题
D.重大问题
[判断题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]27、( )就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息收集、协调解决方案到处置旅客投诉全过程跟踪服务。
A.一站式服务法
B.3F法
C.服务承诺法
D.调解法
[判断题]( )旅客服务心理学的研究对象是旅客服务活动过程中产生的旅客心理与服务人员心理活动及其变化发展规律。
A.正确
B.错误
[多选题]民航乘机旅客的需要心理包括( )。
A.安全需要
B.对航班时间上的需要
C.舒适的需要
D.自尊需要
[多选题]旅客投诉受理渠道主要包括()，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。
A.12306电话
B.12306网站邮件
C.站段投诉电话
D.信件方式受理
[单选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,涉诉单位应在接到旅客投诉流转后，（）小时内将调查情况反馈客服中心。
A.6
B.12
C.24
D.48
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运部认定处理结果依法合规的视为投诉办结。
A.正确
B.错误
[判断题]99.( )“移情法”要求受理在接受旅客投诉时，迅速核定事件，并向旅客表示质疑，安抚其情绪，尽量用旅客能够接受的方式取得旅客承认的办法。
A.正确
B.错误
[单选题]75、“谅解法”是要求受理人在接受旅客投诉时，迅速核定事实，并向旅客表示( )安抚其情绪，尽量用旅客能接受的方式取得旅客（D）的办法。
A.同情
B.认同
C.歉意
D.谅解
