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[多选题]顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目 标。顾客满意度测量指标体系主要包括（ ）。
A.与产品有关的指标
B.与时间有关的指标
C.与质量有关的指标
D.与服务有关的指标
E.与供货有关的指标
[单选题]顾客满意建立在其对产品和服务的体验上，这反映了顾客满意的( ）。
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
[单选题]顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了（ ）。[2006年真题]
A.感知价值
B.认知质量
C.感知质量
D.要求质量
[单选题]顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效 果，顾客要求或期望值决定了（ ）。
A.感知价值
B.认知质量
C.感知质量
D.要求质量
[单选题]顾客满意的程度是建立在其对产品和服务的体验上，这表明了顾客满意特性的( )
A.层次性
B.相对性
C.阶段性
D.主观性
[多选题]顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服 务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（ ）。[2006年真 题]
A.搬运
B.处理顾客抱怨
C.公司名誉
D.礼貌
E.交货期
[单选题]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指 标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。
A.可控制的
B.可选择的
C.不可控制的
D.不可选择的
[多选题]如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解的子目标有（ ）。
A.产品、服务
B.购买、价格
C.供货
D.公司的名誉
E.可靠性
[单选题]顾客习惯于将不熟悉的产品与同类产品相比较，这反映了顾客满意的（）。
A.广义性
B.层次性
C.相对性
D.客观性
[单选题]顾客习惯于把购买的产品和同类的其他产品，或和以前的消费经验进行比较，这体现了顾客满意的（ ）。
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
[单选题]顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（ ）。
A.认知质量
B.感知质量
C.满意质量
D.要求质量
[单选题]中国顾客满意指数测评基本模型中，产品的实际性能指标是顾客形成（ ）要素的 基础。
A.品牌形象
B.预期质量
C.感知质量
D.感知价值
[多选题]顾客满意度指标中与产品有关的指标包括（ ）。
A.特性/经济性
B.可靠性
C.保修期或担保期
D.美学性
E.安全性
[多选题]顾客用来评价产品表现的参照物就是顾客满意形成过程中的比较标准，下列各项属于参 照物的有（ ）。
A.产品的质量
B.顾客的预期
C.理想的产品或服务
D.理想产品的价格
E.竞争品牌的产品或服务
[多选题]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。
A.保修期
B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨
D.可靠性
E.问题解决
[单选题]顾客要求或期望决定了（ ）。
A.认知质量
B.感知质量
C.一元质量
D.魅力质量
