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[单选题]顾客满意的程度是建立在其对产品和服务的体验上，这表明了顾客满意特性的( )
A.层次性
B.相对性
C.阶段性
D.主观性
[单选题]顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收人状 况、生活习惯、价值观念等自身因素有关，这体现了顾客满意的（ ）。
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
[多选题]顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目 标。顾客满意度测量指标体系主要包括（ ）。
A.与产品有关的指标
B.与时间有关的指标
C.与质量有关的指标
D.与服务有关的指标
E.与供货有关的指标
[单选题]顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为（ ）。[2007年真题]
A.认知质量 B.感知质量 C_ 一元质量 D.魅力质量
A.A
B.B
C.C
D.D
[多选题]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。
A.保修期
B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨
D.可靠性
E.问题解决
[多选题]顾客满意度测量指标体系可采用层次分析结构，一般将顾客满意总目标分解为产品、服 务、购买、供货和价格等指标。下列属于“与购买有关的指标”的有（ ）。[2006年真 题]
A.搬运
B.处理顾客抱怨
C.公司名誉
D.礼貌
E.交货期
[多选题]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（ ）。[2008年真题]
A.保修期
B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨
D.可靠性
E.问题解决
[单选题]任何产品都具有寿命周期，服务也有时间性，顾客对产品和服务的满意程度来自于过程的使用体验，是在过去多次购买和提供的服务中逐渐形成的，这体现了顾客满意的（ ）。
A.主观性
B.相对性
C.阶段性
D.层次性
[单选题]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指 标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。
A.可控制的
B.可选择的
C.不可控制的
D.不可选择的
[单选题]顾客习惯于将不熟悉的产品与同类产品相比较，这反映了顾客满意的（）。
A.广义性
B.层次性
C.相对性
D.客观性
[多选题]如果对某组织的产品顾客满意度测评和评价，以“顾客满意”为总的目标，可分解的子目标有（ ）。
A.产品、服务
B.购买、价格
C.供货
D.公司的名誉
E.可靠性
[多选题]组织应积极采用过程方法，建立、实施质量管理体系并改进其有效性来满足顾客要求， 增强顾客满意的方法是（ ）。
A.识别质量管理体系所需过程及其在组织中的应用
B.确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法
C.确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 I).实施必要的措施，以实现对这些过程的持续改进和对这些过程策划的结果
E.对所有信息进行必要的删减
A.A
B.B
C.C
D.D
E.E
[单选题]顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满 意的（ ）。
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
