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[单选题]质量管理体系的动态性要求一个组织应理解顾客（ ）的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。
A.当前和未来
B.当前
C.未来
D.以往和当前
[单选题]组织依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客 的期望。这体现了（ ）的原则。
A.以顾客为关注对象
B.以顾客为关注焦点
C.以组织为关注对象
D.以组织为关注焦点
[单选题]“组织应当关注和理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望”，体现了质量管理的( )原则。
A.关系管理
B.全员参与
C.改进
D.以顾客为关注焦点
[单选题]市场调查和分析信息不准确，对顾客期望的服务了解不准确，没作需求分析，顾客需求信息在传递中改变等是以下哪种差距产生的原因( )。
A.质量感知差距
B.感知服务差距
C.质量标准差距
D.市场沟通差距
[单选题]通常用（ ）来反映过程在满足顾客需求方面的效率。
A.DPO
B.DPMO
C.RTY
D.FTY
[单选题]顾客要求或期望决定了（ ）。
A.认知质量
B.感知质量
C.一元质量
D.魅力质量
[单选题]（ ）是指营销者通过市场调研，根据整体市场上顾客需求的差异性，以影响顾客需求的某些因素为依据，将市场整体划分为若干个消费者群体。
A.市场环境分析
B.市场选择
C.市场细分
D.市场定位
[单选题]所谓（ ），是指营销者通过市场调研，根据整体市场上顾客需求的差异性，以影响顾客需求和欲望的某些因素为依据，把某一产品的市场整体划分为若干个消费者群的市场分类过程。
A.市场分类
B.市场细分
C.市场选择
D.市场定位
[单选题]顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了（ ）。[2006年真题]
A.感知价值
B.认知质量
C.感知质量
D.要求质量
[单选题]顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效 果，顾客要求或期望值决定了（ ）。
A.感知价值
B.认知质量
C.感知质量
D.要求质量
[单选题]（）是指营销者通过市场调研，根据整体市场上顾客需求的差异性，以影响顾客需求的某些因素为依据．将市场整体划分为若干个消费者群体。
A.市场选择
B.市场细分
C.市场环境分析
D.市场定位
[单选题]顾客要求或期望决定了（ ）。[2008年真题]
A.认知质量
B.感知质量
C.一元质量
D.魅力质量
[单选题]各部门、员工的期望与要求与组织总体期望与要求相一致，这是组织工作中的（ ）。
A.集权与分权相结合的原则
B.责权一致原则
C.目标统一原则
D.有效管理幅度原则
E.分工协作原则
[单选题]各部门、员工的期望与要求同组织总体期望与要求相一致，这是组织工作中的（ ）。
A.集权与分权相结合的原则
B.责权一致原则
C.目标统一原则
D.有效管理幅度原则
E.分工协作原则
[单选题]质量具有多方面特性，其中（）体现顾客和其他相关方对组织的产品、过程 和体系的需求与期望会不断变化。
A.经济性
B.广义性
C.时效性
D.相对性
