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[单选题]顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（ ）。
A.认知质量
B.感知质量
C.满意质量
D.要求质量
[单选题]顾客要求或期望决定了（ ）。[2008年真题]
A.认知质量
B.感知质量
C.一元质量
D.魅力质量
[单选题]顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了（ ）。[2006年真题]
A.感知价值
B.认知质量
C.感知质量
D.要求质量
[单选题]顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效 果，顾客要求或期望值决定了（ ）。
A.感知价值
B.认知质量
C.感知质量
D.要求质量
[单选题]组织依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客 的期望。这体现了（ ）的原则。
A.以顾客为关注对象
B.以顾客为关注焦点
C.以组织为关注对象
D.以组织为关注焦点
[单选题]质量管理体系的动态性要求一个组织应理解顾客（ ）的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。
A.当前和未来
B.当前
C.未来
D.以往和当前
[单选题]“组织应当关注和理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望”，体现了质量管理的( )原则。
A.关系管理
B.全员参与
C.改进
D.以顾客为关注焦点
[单选题]顾客满意与否取决于顾客的价值观和期望与所接受产品或服务的状况比较，顾客的价值观决定了顾客要求或期望值，其期望值又称之为（ ）。[2007年真题]
A.认知质量 B.感知质量 C_ 一元质量 D.魅力质量
A.A
B.B
C.C
D.D
[多选题]顾客期望的形成与经验有关，影响顾客期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等， 以下属于推荐因素的有（ ）。[2008年真题]
A.产品目录
B.认证
C.广告
D.辅导宣传
E.质量承诺
[多选题]顾客期望的形成与经验有关，影响顾客期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等，下列因素中，属于推荐因素的有（ ）。
A.产品目录
B.认证
C.广告
D.辅导宣传
E.质量承诺
[单选题]对顾客要求的识别，确定输出质量要求，是对顾客要求的一个（ ）。
A.陈述
B.反馈
C.理解
D.处理
[单选题]在顾客要求中，（ ）的顾客要求，可称为关键质量特性。
A.基本
B.关键
C.特殊
D.—般
[多选题]顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有（ ）。
A.标记（如公司的名称、产品的品牌等）
B.信息（如产品目录）
C.资料（如技术和商业的资料）
D.效果（如顾客使用后的“感觉”）
E.知识（如训练、辅导宣传等）
[单选题]西格玛水平是过程满足顾客要求能力的一种度量，西格玛水平越高，过程满足顾客要求的能力就越强。
在正态分布中心向左或向右移动1.5σ情况下，西格玛水平Z为6时，PPm缺陷率是（）。
A.0. 57
B.3.4
C.63
D.233
[单选题]顾客要求开箱验收不合格率小于1%，顾客提出的是（ ）要求。
A.AQL
B.LQ
C.ASN
D.AOQL
[单选题]顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有 关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的 因素是（ ）。
A.权威机构的认证
B.产品的品牌
C.产品目录
D.广告
[单选题]顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是（ ）。 [2006年真题]
A.权威机构的认证
B.产品的品牌
C.产品目录
D.广告
[单选题]顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发屯的类似情况下的经验有关。影 响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是（ ）。 [2006年真题]
A.权威机构的认证
B.产品的品牌
C.产品目录
D.广告
