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[多选题]12345市民服务热线的意见建议类工单事实认定分为( )
A.采纳
B.部分采纳
C.留作参考
D.不采纳
[单选题]服务实行（）原则，车站服务人员、客服热线必须热情接待每一位乘客，认真处理乘客的咨询、求助、投诉、建议等事务。
A.乘客满意原则
B.首问责任制
C.现场处原则
D.投诉不申辩
[单选题]铁路旅客车站服务台服务功能主要有：求助服务、咨询服务、（ ）、投诉建议、会员服务。
A.改签退票
B.应急退票
C.应急改签
D.中转改签
[单选题]12345市民服务热线涉及疏散通道、安全出口等妨碍安全疏散和擅自停用消防设施的工单，承办单位应在( )小时内核查；涉及其他类火灾隐患的工单承办单位应在（）个工作日内核查。
A.24，3
B.4，48
C.48，72
D.48，3
[单选题]12345市民服务热线涉及举报投诉消防部门人员的工单，承办单位应在( )个工作日内办理并答复市民、企业。
A.13
B.12
C.11
D.10
[判断题]服务台应具备以下功能：求助服务、应急改签、咨询服务、投诉建议、会员服务。
A.正确
B.错误
[判断题]服务热线是常州市轨道交通对外沟通、咨询的唯一电话平台，用于受理关于轨道交通服务的各类咨询、建议、诉求、投诉、举报等事项。
A.正确
B.错误
[多选题]12345市民服务热线的咨询类工单事实认定分为( )
A.有政策信息
B.无政策信息
C.对政策解释不接受
D.其他
[判断题]车站在接收到《铁路客户服务中心特殊重点旅客服务预约服务工单》、求助等特殊重点旅客服务信息后，指定专人或当班客运值班员及时联系旅客，提前做好准备，提供适需服务。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号），对旅客咨询、求助、投诉，实行（）。
A.首问首诉负责制
B.首问负责制
C.首诉负责制
D.首帮负责制
[判断题]《铁路旅客运输服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到办公席，并做好耐心解释。
A.正确
B.错误
[判断题]《动车组列车服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确,对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报。
A.正确
B.错误
[判断题]《空调列车服务质量规范》中规定,实行首问首诉负责制。受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，不用解释。
A.正确
B.错误
