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[多选题]YI-以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是( )
A.提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单;
B.在知晓客户所办业务种类后,应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料,确认客户手续完备,避免客户多次往返;
C.引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号,引导客户有序等候;
D.在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求,并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流
[单选题]( )以下关于客服经理分流引导过程中回答客户业务咨询的相关描述,错误的一项是( )。
A.首问责任制
B.对客户询问能够有问必答
C.要热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询
D.现场不能解答的,建议客户去附近网点咨询
[填空题]YI-以下关于客服经理分流引导过程中回答客户业务咨询的相关描述,错误的一项是( )。
[多选题]YI-以下关于客户分流引导中“咨询应答”的内容描述,说法正确的是( )
A.解答问题时应做到清晰简洁、通俗易懂,对产品风险、账户安全等涉及客户切身权益的事项,应予充分提示;
B.现场不能解答的,应做好记录并向客户承诺答复时间;
C.如遇复杂业务咨询或无法准确回答客户提出的问题,应向客户致歉,并请求有关人员支持和帮助;
D.所在网点不能满足客户业务需求的,应主动联系上级管理机构或其他可受理网点,并协助做好后续服务
[填空题]YI-以下关于客户分流引导描述不正确的是( )
[判断题]大堂经理是指负责营业厅服务环境维护、现场客户分流引导，提供营业厅现场客户咨询服务，并适时进行厅堂营销与业务转介的客户服务人员
A.正确
B.错误
[单选题]( )关于客服经理在给客户发手机短信进行沟通的技巧,以下不正确的是( )。
A.选择适当时机
B.短信内容应健康,不要用大量转发的信息
C.保持较高的短信频率
D.注意署清姓名
[多选题] ( )网点营业期间的工作规范中要求,为了更好的进行客户分流引导需要做到()。
A.询问需求
B.咨询应答
C.协助填单
D.证件确认
[多选题] 关于个贷客户经理日常管理工作， 以下说法错误的是（ ）。
A.个贷客户经理的日常管理工作主要包括质量监测、 预警管理、 人员管理和业务培训等方面内容
B.个贷中心应按季通过 C3 系统查询个贷客户经理名下管理的贷款质量情况
C.二级分行个贷中心负责按季发布个贷客户经理预警管理信息
D.经营行负责落实各项日常性培训工作， 增强个贷客户经理业务营销能力，提升合规操作水平
[多选题] 关于个贷客户经理人员业务培训， 以下说法错误的是（ ）。
A.二级分行负责组建个人信贷业务培训队伍， 做好基本制度、 产品和系统的轮训工作
B.一级支行负责组织开展业务操作流程和业务技能提升培训， 提高个贷客户经理风险识别能力
C.经营行负责落实各项日常性培训工作， 增强个贷客户经理业务营销能力，提升合规操作水平
D.个贷客户经理每年培训时间不少于 10 个工作日
[单选题]以下关于客户满意度测量,说法正确的有( )。
A.不同企业之间客户满意度数据可以随意比较。
B.物业服务企业不可能做到绝对的客户满意。
C.客户满意度等于服务质量。
D.客户满意率等于客户满意度。
[单选题]以下关于客户信息的使用中说法错误的是( )。
A.基于客户信息所产生的衍生信息能够单独或与其他信息结合识别自然人身份时,应视为客户信息
B.应采取访问控制措施,确保员工只能访问职责所需的最多够用的客户信息
C.委托第三方处理客户信息时,应确保第三方具有足够的客户信息安全能力
D.各单位须对生产经营中全部查询客户敏感信息的场景进行评估
[多选题]YI-以下客服经理在客户等候管理中说法正确的是( )
A.对因等候时间过长而产生不满情绪的客户应及时安抚,争取客户理解,告知其需要继续等待的时间,同时提示新到客户办理业务预计时长;
B.应实时监测本网点客户等候情况,增加对外营业窗口数量,有效缩短客户等候时间;
C.客户经理应根据业务量变化规律,在社保代发,工资发放等高峰时段到来前,协助网点负责人做好服务资源的统筹安排,有效应对业务高峰;
D.网点应在显著位置公示本网点业务峰谷分布,并强化对客户的主动及时告知
[多选题]以下关于客户服务质量评测的说法正确的是( )。
A.客户服务质量评测采用两级集中管理模式
B.省公司负责各分公司评测工作的组织、管理、指导和监督
C.各分公司负责本单位服务质量评测工作的管理、组织和实施
D.评测指标要包括影响客户感知和体验的网络、资费、营销、服务、支撑等关键商业过程
