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[多选题]YI-以下关于客户分流引导中“咨询应答”的内容描述,说法正确的是( )
A.解答问题时应做到清晰简洁、通俗易懂,对产品风险、账户安全等涉及客户切身权益的事项,应予充分提示;
B.现场不能解答的,应做好记录并向客户承诺答复时间;
C.如遇复杂业务咨询或无法准确回答客户提出的问题,应向客户致歉,并请求有关人员支持和帮助;
D.所在网点不能满足客户业务需求的,应主动联系上级管理机构或其他可受理网点,并协助做好后续服务
[填空题]YI-以下关于客户分流引导描述不正确的是( )
[多选题]YI-以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是( )
A.提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单;
B.在知晓客户所办业务种类后,应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料,确认客户手续完备,避免客户多次往返;
C.引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号,引导客户有序等候;
D.在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求,并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流
[单选题]( )以下关于客服经理分流引导过程中回答客户业务咨询的相关描述,错误的一项是( )。
A.首问责任制
B.对客户询问能够有问必答
C.要热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询
D.现场不能解答的,建议客户去附近网点咨询
[填空题]YI-以下关于客服经理分流引导过程中回答客户业务咨询的相关描述,错误的一项是( )。
[判断题]大堂经理是指负责营业厅服务环境维护、现场客户分流引导，提供营业厅现场客户咨询服务，并适时进行厅堂营销与业务转介的客户服务人员
A.正确
B.错误
[多选题] ( )网点营业期间的工作规范中要求,为了更好的进行客户分流引导需要做到()。
A.询问需求
B.咨询应答
C.协助填单
D.证件确认
[多选题]以下关于客户引导的描述中，正确的是？
A.展厅演示，加深信任
B.行业前瞻，挖掘创新需求
C.真实标杆项目实景展示
D.控制实施周期
[判断题]客户前来办理业务，营业员需按照业务类型进行客户分流，对于缴费、业务查询客户，引导至自助服务区或电子渠道业务体验区，指引客户进行相关操作、推广自助服务渠道，逐渐养成客户自助服务的行为习惯；对于大宗、复杂业务，检查客户的资料，并指引客户取号到等候区等待叫号办理业务。
A.正确
B.错误
[多选题] 以下关于课堂提问与应答要求的说法中正确的有( )。
A.在授课过程中的自然节点停顿下来,留有足够长的时间,鼓励学员积极提问
B.培训教师应提前准备好一些问题,提出的问题要简短
C.培训教师回答要尽可能简洁
D.在鼓励学员提问中,关注学员的面部表情
[判断题]根据客户业务种类、需求,合理分流客户,比如,将小额现金交易的客户分流到自助服务区(客户等候区人数超过5个人,大堂经理需主动进行二次分流引导客户通过自助渠道获得相应服务。
A.正确
B.错误
[单选题]
DME属于询问应答式的测距导航系统,以下关于“应答器”的说法正确的是()。
A.应答器为机载设备,用来发射应答脉冲对
B.应答器为地面设备,用来接收应答脉冲对
C.应答器为地面设备,用来发射应答脉冲对
D.应答器为机载设备,用来接收应答脉冲对
[单选题]
DME属于询问应答式的测距导航系统,以下关于“应答脉冲对”的说法正确的是()。
A.应答脉冲对由机载设备发射
B.应答脉冲对由地面导航台接收
C.应答脉冲对由地面导航台发射
D.以上说法均错误
[判断题]老年客户、残障人士等特殊客户群体的引导分流，将纳入神秘人检查，检查结果与分行零售银行综合考评、网点零售产能考核评价挂钩。
A.正确
B.错误
