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[单选题]操作岗位员工当年内被顾客两次有效投诉的;两级机关员工当年内被顾客或基层单位员工两次有效投诉的,给予( )处分。
A.留用查看
B.记过
C.警告。
[单选题]美容服务中,( )辨别顾客进而与顾客产生情感互动的前提,使服务层次得到提升。
A.询问顾客
B.了解顾客
C.满足顾客
D.观察顾客
[单选题]美容服务中,观察顾客是( )进而与顾客产生情感互动的前提,进而更好的了解顾客。
A.询问顾客
B.了解顾客
C.满足顾客
D.辨别顾客
[单选题]加油站员工在与顾客沟通的过程中，当顾客对加油站产品或服务提出异议时，此时员工应该（ ）。
A.赞美顾客
B.慎用言辞
C.正确而及时的称呼对方
D.忽视处理
[判断题]加油站员工的服务语言标准要求员工迎送接待顾客时，主动使用文明服务用语，会说普通话。用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳。严禁使用不负责任的、歧视性、侮辱性语言，杜绝服务忌语。
A.正确
B.错误
[单选题]加油站员工见面问候顾客，要注意保持微笑，问候语要注意说话的声音和（ ）。
A.语气语调
B.分寸
C.方式
D.内容
[单选题]在服务蓝图分界线中,用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线是( )。
A.外部互动分界线
B.可视分界线
C.内部互动分界线
D.服务效果分界线
[单选题]在服务蓝图分界线中,( )是用于区分顾客行为和前台员工服务行为的分界线。
A.外部互动分界线
B.可视分界线
C.内部互动分界线
D.内外部分界线
[单选题]便利店员工应注意观察进店顾客，对违反进站须知的行为（如吸烟），应采取的正确措施是（ ）。
A.因顾客是上帝，不进行制止
B.视而不见
C.及时礼貌地制止
D.不予理睬
[单选题]服务场景的有效设计可以促进服务参与者（如员工、顾客等）之间的交流，帮助传递服务参与者所期望的作
用、行为、关系等，这就是服务场景的()。
A.区分功能
B.交际功能
C.使用功能
D.包装功能
[判断题]加油站员工应以公司制定的服务内容为标准，努力规范自己的服务行为，为顾客提供更加优质的服务。
A.正确
B.错误
[判断题]加油站员工在服务方面，要做到一视同仁，指的是给每位顾客提供的服务一样
A.正确
B.错误
[单选题]现代营销学认为开发一个新顾客的成本是维护一名老顾客成本的（ ），所以加油站员工在服务过程中，应加大老客户的维护力度。
A.两倍
B.三倍
C.六倍
D.十倍
[单选题]在服务场景的类型中，()代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形。
A.自助服务
B.远程服务
C.核心服务
D.交互性服务
[判断题]优质服务是指加油站员工不仅要细心周到地做好共性的规范化服务，还要能够根据顾客需要提供个性化服务，不仅能够按章办事，还要能够灵活处理规范化外的特殊事件。
A.正确
B.错误
[单选题]服务中的（）是双向的，既包括服务人员主动向顾客介绍服务情况和引导顾客参与服务，也包括顾客向服务
人员清晰地表达自己的要求和看法。
A.信息
B.沟通
C.配合
D.合作
[判断题]企业设置服务质量征询簿（箱）公布投诉电话，接受顾客监督，目的是让服务质量差的员工接受处罚。
A.正确
B.错误
[判断题]( )服务的生产过程与消费过程同时进行,也就是说服务人员向顾客提供服务正是顾客消费服务的时刻,二者在时间上不可分离。
A.正确
B.错误
[单选题]()指顾客最低可接受的服务，它是顾客在服务消费中对服务体验的容忍底线，表明了顾客对服务的最低要求。
A.理想服务
B.宽容服务
C.较差服务
D.合格服务
