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[不定项选择题]塑造客户服务内部环境的黄金法则包括（ ）。
A.缩短与同事之间的距离，化解令人尴尬的僵局;
B.使人产生一种安全感、亲切感、愉快感;
C.告诉你的工作伙伴，你理解他、信任他、尊重他;
D.博得别人的尊重和理解，赢得别人的信任
[不定项选择题]不属于塑造客户服务内部环境的黄金法的是（ ）。
A.换位思考;
B.相互服务;
C.避免妄下定论;
D.避免恶性争论
[不定项选择题]塑造优秀的客户服务内部环境的课程目标可以分为哪两类？（ ）
A.个人目标;
B.企业目标;
C.知识目标;
D.能力目标
[不定项选择题]忠诚客户特点是（ ）
A.会不断重复地购买企业的系列产品;
B.对企业的产品价格持满意态度;
C.对竞争对手的促销手段具有免疫性;
D.对企业的产品质量信心百倍
[不定项选择题]客户体验-( )=客户满意度
A.客户预期;
B.服务体验;
C.服务承诺;
D.平均服务水平
[不定项选择题]( )可以提前发现客户的需求？
A.满意的客户服务;
B.优质的客户服务;
C.热情的客户服务;
D.贴心的服务
[不定项选择题]查勘人员在首次回复客户时应告知客户哪些内容？（ ）
A.自己所在位置;
B.约定到达事故现场时间;
C.姓名;
D.身份
[不定项选择题]内部客户服务的三要素包括三项？( )
A.关怀（CARE）;
B.合作（COOPERATION）;
C.沟通（COMMUNICATION）;
D.意愿（CONATIVE）
[不定项选择题]按照上门投诉客户的表现，我们把客户分为（ ）
A.精力充沛型;
B.情绪缓和型;
C.情绪冲动型;
D.胆小羞怯型
[不定项选择题]客户投诉管理遵循哪些原则？（ ）
A.主动高效;
B.实事求是;
C.分散受理;
D.集中管理
[不定项选择题]有效处理客户投诉的意义有（ ）。
A.维持老客户;
B.开发新客户;
C.确保忠诚度;
D.发掘商机
[不定项选择题]正确处理客户投诉的原则是( )。
A.客户永远正确;
B.先处理情感，再处理事件;
C.掌握处理客户投诉的技巧;
D.站在客户的立场将心比心
[不定项选择题]在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以( )
A.分清责任;
B.体现服务人员的职业化素质;
C.提醒客户;
D.安慰客户
[不定项选择题]优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障是几分之几？( )
A.1/2;
B.1/3;
C.1/4;
D. 1/5
[不定项选择题]向客户道歉应遵循以下原则:( )
A.道歉语应当文明而规范;
B.道歉应当及时;
C.道歉应当大方;
D.道歉应尽量谦卑，贬低自己，抬高客户
[不定项选择题]现场查勘时发放给客户的索赔单证包括（ ）。
A.机动车辆保险事故现场查勘询问笔录及附页;
B.机动车辆保险索赔申请书;
C.赔款收据及委托书;
D.机动车辆保险索赔须知。
[不定项选择题]客户服务包括的几种概念？（ ）
A.客户的期待;
B.满足客户的客观需求;
C.超越客户的心理期望值;
D.客户的主观影响
[不定项选择题]维护老客户的价值是拜访新客户价值的( )倍？
A.30倍;
B.50倍;
C.60倍;
D.80倍
[不定项选择题]工作站配置可以选择
A. 支持16床
B. 支持32床
C. 支持64床
D. 支持128床
