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[不定项选择题]不属于塑造客户服务内部环境的黄金法的是（ ）。
A.换位思考;
B.相互服务;
C.避免妄下定论;
D.避免恶性争论
[不定项选择题]塑造客户服务内部环境的黄金法则包括（ ）。
A.缩短与同事之间的距离，化解令人尴尬的僵局;
B.使人产生一种安全感、亲切感、愉快感;
C.告诉你的工作伙伴，你理解他、信任他、尊重他;
D.博得别人的尊重和理解，赢得别人的信任
[不定项选择题]“将相和”的故事反应了塑造客户服务内部环境的哪一个法则？（ ）
A.换位思考;
B.微笑相对;
C.赞美认同;
D.鼓励激励
[不定项选择题]在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以( )
A.分清责任;
B.体现服务人员的职业化素质;
C.提醒客户;
D.安慰客户
[不定项选择题]用最好的客户服务挽回叛离的客户，取得他们的原谅。唯一的疗法是( )，为客户提供最好的服务。
A.以客户为中心;
B.以企业为中心;
C.以市场价值为中心;
D.以市场价格为中心
[不定项选择题]客户服务的服务原则包括（ ）。
A.热情大方;
B.礼貌尊重;
C.不卑不亢;
D.专业高效
[不定项选择题]应急预案演练按照演练内容分为哪两种（）演练
A.单项
B.综合
C.桌面
D.实战
[不定项选择题]注意沟通方式客户服务意识中，相对于果断型性格，属于较为内敛性格的人是哪种？( )
A.分析型;
B.实践型;
C.理想型;
D.表现型
[不定项选择题]客户服务包括几种概念？（ ）
A.客户的期待;
B.满足客户的客观需求;
C.超越客户的心理期望值;
D.客户的主观影响
[不定项选择题]优质客户服务是防止客户流失的最佳屏障是几分之几？( )
A.1/2;
B.1/3;
C.1/4;
D. 1/5
[不定项选择题]根据恐怖活动现实威胁情况和危险程度，按上级相关要求恐怖威胁预警等级由低到高分为哪四级
A.IV 级（一般）
B.III 级（较大）
C.II 级（重大）
D.I 级（特别重大）
[不定项选择题]客户服务包括的几种概念？（ ）
A.客户的期待;
B.满足客户的客观需求;
C.超越客户的心理期望值;
D.客户的主观影响
[不定项选择题]通过完善的服务网络、先进的服务平台、科学的服务流程，向客户提供高效率的服务服务理念的哪一项？（ ）
A.专业;
B.快捷;
C.便利;
D.贴心
[不定项选择题]内部客户服务的三要素包括三项？( )
A.关怀（CARE）;
B.合作（COOPERATION）;
C.沟通（COMMUNICATION）;
D.意愿（CONATIVE）
[不定项选择题]各级公司客户服务管理部门负责受理所辖机构、人员关于内外部服务过程中违反首问责任制事项的内部投诉，在系统内公布受理电话。这是属于首问责任制监督考核过程中的（ ）手段
A.通报;
B.监督;
C.考核;
D.处罚
[不定项选择题]关注服务细节，关注客户感受，向客户提供关爱式的服务是指服务理念中的哪一项？（ ）
A.专业;
B.快捷;
C.便利;
D.贴心
[不定项选择题]按照上门投诉客户的表现，我们把客户分为（ ）
A.精力充沛型;
B.情绪缓和型;
C.情绪冲动型;
D.胆小羞怯型
[不定项选择题]提供优质服务的企业会使( )%的客户成为忠诚客户。
A.95%;
B.90%;
C.85%;
D.80%
