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[多选题] 投诉处理技巧中的“坚”指的是?
A.坚持原则
B.立而不乱
C.谦而不卑
D.不敷衍
[判断题] 投诉处理技巧中的“诚”指的是以心换心。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客投诉处理技巧包括（）。
A.A、易人
B.B、易地
C.C、易物
D.D、易性
[判断题]投诉处理技巧中的“韧”是指坚持不懈,耐心细致。
A.正确
B.错误
[判断题]电话沟通技巧中投诉处理的要诀是先处理事情,再处理感情。
A.正确
B.错误
[判断题]判断题 Lc4B2069
620709处理客户投诉的技巧是先处理事件，后处理情感。（）
A.正确
B.错误
[判断题] 投诉处理过程划分为:投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节,整体流程形成闭环管理。( )
A.正确
B.错误
[判断题]投诉处理过程划分为：投诉受理、投诉处理、投诉回复、投诉归档、投诉回访五个环节，整体流程形成闭环管理。（ ）
A.正确
B.错误
[判断题]《郑州铁路局旅客投诉处理管理实施细则》规定，投诉处理过程中涉诉单位的投诉处理人员应相对固定，原则上由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。
A.正确
B.错误
[单选题]知信行模式中的“知信行”指的是( )
A.知识、信心、行动
B.知识、信念、行为
C.知识、信心、行为
D.知识、信念、行动
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。
A.正确
B.错误
[单选题]服务投诉处理要求未建立投诉受理处理制度的，扣 。
A.1分
B.2分
C.3分
D.5分
[判断题]12、投诉处理流程有8大环节，含用户自排障、投诉受理、投诉预处理、派发工单、上门处理、恢复测试、投诉回访、工单归档。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），投诉处理决定做出前，投诉人要求撤回投诉的，对于已经查实有明显违法行为的，应当（ ）撤回，并继续调查直至做出处理决定。
A.准予
B.不准
C.在三个工作日内准予
D.在三个工作日内不准
[判断题]《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第二十条规定，投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起20日内向其上级机构书面申请核查。
A.正确
B.错误
[判断题] 在受理客户投诉时,投诉处理人员需要先处理客户情绪,再处理客户事情。
A.正确
B.错误
