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[多选题]乘客投诉处理原则中，关于乘客投诉的调查处理工作应做到（）。
A.A、有效
B.B、及时
C.C、客观
D.D、公正
[多选题]乘客投诉处理工作要求（ ）。
A.真实
B.及时
C.客观
D.公正
[单选题]乘客投诉处理中应把握四项基本原则，即（ ）。
A.A.倾听、交流、辩解、快捷
B.B.拖延、克制、沟通、妥协
C.C.理解、克制、真诚、快捷
D.D.解释、申诉、交流、沟通
[单选题]乘客事务处理不包括哪个？
A.处理乘客遗失物品
B.解答乘客问询
C.为乘客提供发票
D.维修PIS显示装置
[单选题]乘客事务处理不包括( )
A.处理乘客遗失物品
B.解答乘客问询
C.为乘客提供发票
D.维修PIS显示装置
[填空题]是指在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意， 处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼，不能出现顶撞、推诿行为。
[判断题]在处理乘客投诉时，首先要为给乘客带来的不便向乘客表示歉意，处理过程中要关心乘客的需求，做到耐心、有礼,态度友善、语气温和，不能出现顶撞、推诿行为。（ ）
A.正确
B.错误
[单选题]（ ）负责处理外部噪声投诉、车内噪声及乘客投诉。
A.车辆专业
B.接触网专业
C.土建专业
D.轨道专业
[单选题]对受理的乘客投诉，应在（ ）内处理完毕，并将处理结果告知乘客。
A.2 个工作日
B.3个工作日
C.5个工作日
D.7 个工作日
[判断题]乘客投诉事件经查证属实，且对乘客利益形成损害，乘客提出撤销投诉
A.正确
B.错误
[多选题] 投诉处理技巧中的“坚”指的是?
A.坚持原则
B.立而不乱
C.谦而不卑
D.不敷衍
[多选题] 投诉处理技巧中的“信”指的是?
A.不敷衍
B.不推诿
C.信守承诺,一言九鼎
[判断题]投诉处理技巧中的“韧”是指坚持不懈,耐心细致。
A.正确
B.错误
[判断题] 投诉处理技巧中的“诚”指的是以心换心。
A.正确
B.错误
[多选题]投诉处理禁忌包括( )。
A.命令
B.争辩
C.不作为
D.推诿
[多选题] "投诉处理原则包括()
A.快速响应.限时处理原则
B.依法处理原则
C.重要.紧急投诉升级原则
D.客户有利原则
E.当事人回避原则"
