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[多选题]乘客投诉处理技巧包括（）。
A.A、易人
B.B、易地
C.C、易物
D.D、易性
[单选题]《安徽农村商业银行系统消费者投诉处理规程》中，所称消费者投诉处理，包括接诉受理、建单转办、（ ）、监督管理等阶段。 "
A.调查处置
B.调查分析
C.调查核实
D.分级处理"
[多选题]投诉处理决定应当包括下列哪些主要内容（）：
A.投诉人和被投诉人的名称、住址
B.被投诉人的答辩及请求
C.约谈笔录
D.行政监督部门的处理意见及依据
[多选题] 投诉处理的6个步骤包括()
A.聆听不满
B.充分道歉
C.分析原因
D.为客户提供解决方案
E.结果跟踪
F.自我反省
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[单选题]以下哪个选项不是投诉处理决定应当包括的主要内容（）：
A.投诉人和被投诉人的名称、住址
B.投诉人的投诉事项及主张
C.对被投诉人的行政处罚
D.调查认定的基本事实
[判断题]商业银行应当建立健全客户投诉处理机制，制定投诉处理工作流程，定期汇总分析投诉反映事项，查找问题，有效改进服务和管理。
A.正确
B.错误
[单选题]根据《工程建设项目招标投标活动投诉处理办法》（七部委11号令），投诉处理决定做出前，投诉人要求撤回投诉的，对于已经查实有明显违法行为的，应当（）撤回，并继续调查直至做出处理决定。
A.准予
B.不准
C.在三个工作日内准予
D.在三个工作日内不准
[判断题]《银行业保险业消费投诉处理管理办法》第二十条规定，投诉人对银行保险机构分支机构消费投诉处理结果有异议的，可以自收到处理决定之日起20日内向其上级机构书面申请核查。
A.正确
B.错误
[单选题]客户投诉处理存在一定共性,可以参考以下七个步骤进行投诉处理( )。
A.安抚客户情绪、快速反应、适当道歉、搜集信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务
B.快速反应 、安抚客户情绪、适当道歉、搜集信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务
C.快速反应 、安抚客户情绪、适当道歉、搜集信息、给出解决方案、跟踪服务、征求客户意见
D.快速反应 、适当道歉、安抚客户情绪、、搜集信息、给出解决方案、征求客户意见、跟踪服务
[单选题] 在客户投诉处理中,属于不满客户对投诉处理的隐性期望是( )。
A.赔礼道歉
B.减少损失
C.受到不公平对待
D.找到一个能做主的人
[判断题]12、投诉处理流程有8大环节，含用户自排障、投诉受理、投诉预处理、派发工单、上门处理、恢复测试、投诉回访、工单归档。
A.正确
B.错误
[单选题] 在客户投诉处理中,不满客户对投诉处理的显性期望是损失规避和( )。
A.找到可信任的人
B.找到一个会为他努力的人
C.受到不公平对待
D.找到一个能做主的人
[判断题] 在受理客户投诉时,投诉处理人员需要先处理客户情绪,再处理客户事情。
A.正确
B.错误
[简答题]请简述投诉事件调查处理通报应当包括哪些内容？
[多选题]投诉人投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括下列内容（）：
A.投诉人的名称、地址及有效联系方式
B.被投诉人的名称、地址及有效联系方式
C.相关请求及主张
D.有效线索或相关证明材料
[多选题]投诉人投诉时，应当提交投诉书。投诉书应当包括下列哪些内容（）：
A.投诉人、被投诉人的名称、地址及有效联系方式
B.投诉事项的基本事实
C.相关请求及主张
D.有效线索和相关证明材料
[多选题]投诉人应当向项目所在地公共资源交易管理部门投诉。投诉应当提交《投诉书》，投诉书应当包括下列内容：
A.投诉人的名称、地址及有效联系方式
B.被投诉人的名称、地址及有效联系方式
C.投诉事项的基本事实，有效线索和相关证明材料
D.相关请求及主张，投诉承诺书
