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[单选题]根据黔南投诉响应四级机制的工作要求,普通投诉工单须在( )小时内结单,工信申诉工单需在( )小时内结单。
A. 8、24
B. 48、24
C. 24、8
D. 24、12
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,客户匿名投诉,不派发投诉工单。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]工作流可以通过( )方式更改投诉工单内容或取消投诉单。
A.催单
B.追单
C.销单
D.下需求单
[填空题]客服中心接到投诉单后,应对工单进行预处理,需要其他相关部门解决的投诉工单,则_________。()
[单选题]样品检验时限为( ),样品检验和标准复核同时进行的时限为( )。
A.六十日;九十日
B. 九十日;六十日
C.三十日;六十日
D.三十日;九十日
[单选题]以下投诉工单服务类型中属于工单集约处理类型的是(家庭用户)( )
A.渠道解释说明不清
B.宽带网络推送
C.未交款催装机
D.业务办理-其他
[多选题]投诉工单办结基本要素有（ ）
A.客户端问题已经解决
B.问题产生原因清晰、处理过程和结果明确
C.渠道投诉情况处理方案合理
D.写明客户态度
[多选题]受理客户投诉时,应首先(),()和具体情况,及时跟踪处理投诉工单。
A.向客户澄清投诉责任
B.安抚客户情绪
C.详细记录客户详细
D.指引客户到相关部门
[简答题]依据《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》，投诉工单符合哪些条件的， 工单接收单位应将工单回退至派发单位，重新派发？出处：《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1，国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范）
[判断题]投诉工单不允许申请挂起。( )
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定, 对于特殊、重大投诉工单,国网客服中心即时通过电话、邮件、短信等方式报告省中心营销部。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,对于重要投诉工单,国网客服中心在派发工单后 30 分钟内通过电话、邮件、短信等方式告知所属单位省营销服务中心、国网电动汽车公司,并跟踪各省公司、国网电动汽车公司的处理进度。(出处:《国家电网有限公司 95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[单选题]金卡客户投诉工单的整体时限是( )。
A.12小时
B.24小时
C.36小时
D.48小时
[判断题]根据《国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范》规定,地市、县公司接收客户投诉工单后,应在 2 个小时内完成接单转派或退单,如可直接处理,按照业务处理时限要求完成工单回复工作。( 出处:《国家电网有限公司95598 客户服务业务管理办法》附件 1,国家电网有限公司供电服务投诉业务处理规范)
A.正确
B.错误
[判断题]根据黔南投诉响应四级机制的工作要求,当四级响应人员处理普通投诉工单在8小时内不能处理完毕时,应立即上升至三级响应人员处理。
A.正确
B.错误
[判断题]对于客户服务中心下达的投诉工单，要在规定的时间内处理完毕，并向上级行反馈投诉责任认定结果。
A.正确
B.错误
