更多"[多选题]以下关于客户引导的描述中，正确的是？"的相关试题:
[填空题]YI-以下关于客户分流引导描述不正确的是( )
[多选题]YI-以下关于客户分流引导中“咨询应答”的内容描述,说法正确的是( )
A.解答问题时应做到清晰简洁、通俗易懂,对产品风险、账户安全等涉及客户切身权益的事项,应予充分提示;
B.现场不能解答的,应做好记录并向客户承诺答复时间;
C.如遇复杂业务咨询或无法准确回答客户提出的问题,应向客户致歉,并请求有关人员支持和帮助;
D.所在网点不能满足客户业务需求的,应主动联系上级管理机构或其他可受理网点,并协助做好后续服务
[单选题]( )以下关于客服经理分流引导过程中回答客户业务咨询的相关描述,错误的一项是( )。
A.首问责任制
B.对客户询问能够有问必答
C.要热情、诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询
D.现场不能解答的,建议客户去附近网点咨询
[填空题]YI-以下关于客服经理分流引导过程中回答客户业务咨询的相关描述,错误的一项是( )。
[单选题]以下关于客户分类概念的描述不正确的是( )。
A.将所有客户划分为不同类型
B.制定相应的服务策略
C.最小化成本支出
D.以保持客户、最大限度地提高客户满意度为目的
[多选题]YI-以下关于客户投诉处理要点的相关描述,正确的是( )
A.客户投诉应在当日内解答和处理;
B.当日不能解答和处理的,应与客户约期,在与客户约定期限内答复;
C.对网点内发生的不能妥善解决或有可能引发重大声誉风险的投诉事件应在第一时间报上级行;
D.未及时上报导致事态扩大的,将视程度追究有关人员责任
[多选题]YI-以下关于客户投诉受理调查核实阶段的相关描述,正确的是( )
A.本着诚恳负责的态度,积极稳妥处理客户投诉,及时化解矛盾,变客户不满为满意,避免投诉升级;
B.如系现场投诉的,要请客户稍事等候,并指派专人陪同客户;
C.组织调查核实,可通过调阅录像、询问当事人等方式对客户反映的情况进行核实;
D.如系上级行或其他部门转来的投诉,必要时还应向客户进一步了解具体情况
[多选题]YI-以下关于客户投诉处理完毕后的相关业务描述,正确的是( )
A.投诉处理结束后,要认真填写客户投诉处理情况表,及时做好客户投诉分类归档和统计,并定期组织投诉分析。;
B.投诉处理完毕后要向客户反馈投诉处理结果,征求客户对处理结果的意见,并确认后续跟进负责人。;
C.如果客户不满意,应进一步与客户沟通解释,必要时提请上级投诉管理部门协调处理。;
D.网点内要针对投诉所反映的问题和意见制定相应的改进措施并督促落实,防止类似投诉事件的再次发生。
[多选题]YI-以下关于客服经理在客户分流引导中说法正确的是( )
A.提示并指导客户正确填写办理业务所需凭证。有条件的网点应积极引导客户使用网点预填单系统完成填单;
B.在知晓客户所办业务种类后,应完整清晰告知客户所需提供的有效证件及相关材料,确认客户手续完备,避免客户多次往返;
C.引导客户取号或等候。协助或指引客户在叫号机刷卡取号,引导客户有序等候;
D.在客户进入网点的第一时间主动询问客户需求,并根据客户类型及办理业务种类进行一次分流
