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[单选题] 客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，营业员安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（ ）。
A. 总结+引导
B. 三句一回应+引导
C. 认同+引导
D. 提问+引导
[单选题]客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，座席员安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（）。
A.总结+引导
B.三句一回应+引导
C.认同+引导
D.提问+引导
[单选题]营业员在受理客户来电时，对于情绪比较激动的客户，应采取安抚策略，此时（ ）更重要。
A.说什么比怎么说
B.怎么说比说什么
C.说什么和怎么说一样
D.说什么和怎么说都不
[单选题]当客户有不满情绪或抱怨行为时，（ ）及时隔离客户、安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户现场投诉。
A.柜面经理
B.内勤行长或大堂经理
C.网点负责人
D.运营监管经理
[判断题] 现场催费服务时,遇到客户情绪激动时,应先安抚客户情绪,再处理事情,避免与客户发生争执。
A.正确
B.错误
[单选题]客户来电时,对于情绪比较激动的客户,应采取安抚策略,此时()更重要。
A.说什么比怎么说
B.怎么说比说什么
C.说什么和怎么说一样
D.说什么和怎么说都不
[单选题]投诉处理按照先后顺序进行排序，正确的是（）①跟踪服务②安抚客户情绪③给出解决方案④征求客户意见⑤迅速隔离客户（营业厅）⑥充分道歉（如果必要）
A.⑤②⑥③④①
B.⑤③⑥②④①
C.⑥⑤②③④①
D.⑤⑥②③④①
[单选题]营业员在服务客户时的眼神应( )。
A.凝视客户
B.注视客户
C.打量客户
D.窥视客户
[单选题]营业员在服务客户时,可以做的事是( )。
A.随意打电话
B.自行离开座席
C.一直使用专业术语
D.与客户建立朋友关系
[多选题]要在工作中为更有效安抚客户情绪,我们提倡语是()。
A.“您说的话很有道理”
B.“感谢您为公司提供了宝贵意见”
C.“你不能这样,你要从我这个角度想想”
D.“我非常赞同您的观点!”
[多选题]在工作中，应安抚客户情绪，我们提倡使用以下话语（）。
A.“这是公司规定。”
B.“您的心情我可以理解。”
C.“请放心，我们一定会处理的。”
D.“碰到这种情况我也许会跟您一样。”
[多选题]在工作中为更有效安抚客户情绪,我们提倡使用的话语是()。
A.“这是公司规定。”
B.“您的心情我可以理解。”
C.“对不起,我能够理解您的心情,但是您也有责任呀。”
D.“碰到这种情况我也许会跟您一样。”
[判断题]营业员在服务客户时,应使用普通话,以示尊重,不管客户讲普通话或方言。( )
A.正确
B.错误
[判断题]当客户情绪激动大声讲话时，营业员可以用同样的音量回应。
A.正确
B.错误
[多选题] 处理客户情感是营业员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（ ）。
A. 表达服务意愿
B. 提供解决方案
C. 应用同理心
D. 表示承担责任
