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[单选题]客户服务过程中,对于愤怒型的的客户,营业员安抚客户情绪时常采用的服务技巧是( )。
A.总结+引导
B.三句一回应+引导
C.认同+引导
D.提问+引导
[单选题]客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，座席员安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（）。
A.总结+引导
B.三句一回应+引导
C.认同+引导
D.提问+引导
[单选题]营业员在受理客户来电时，对于情绪比较激动的客户，应采取安抚策略，此时（ ）更重要。
A.说什么比怎么说
B.怎么说比说什么
C.说什么和怎么说一样
D.说什么和怎么说都不
[单选题]当客户有不满情绪或抱怨行为时，（ ）及时隔离客户、安抚客户情绪，帮助客户解决问题，处理客户现场投诉。
A.柜面经理
B.内勤行长或大堂经理
C.网点负责人
D.运营监管经理
[单选题]营业员在服务客户时的眼神应( )。
A.凝视客户
B.注视客户
C.打量客户
D.窥视客户
[单选题]营业员在服务客户时,可以做的事是( )。
A.随意打电话
B.自行离开座席
C.一直使用专业术语
D.与客户建立朋友关系
[多选题]在工作中，应安抚客户情绪，我们提倡使用以下话语（）。
A.“这是公司规定。”
B.“您的心情我可以理解。”
C.“请放心，我们一定会处理的。”
D.“碰到这种情况我也许会跟您一样。”
[判断题]营业员在服务客户时,应使用普通话,以示尊重,不管客户讲普通话或方言。( )
A.正确
B.错误
[判断题]当客户情绪激动大声讲话时，营业员可以用同样的音量回应。
A.正确
B.错误
[多选题] 处理客户情感是营业员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（ ）。
A. 表达服务意愿
B. 提供解决方案
C. 应用同理心
D. 表示承担责任
[单选题]营业员在服务过程中，需客户短暂等候时，较适当的表述是。
A.“你等会啊，我帮你看一下！”
B.“您等一会！”
C.“请稍候，我现在为您查询。”
D.都可以
[判断题]接到旅客投诉后，12小时内与投诉人了解情况，安抚客户情绪，表达积极主动的处理态度，48小时内由部门主要负责人答复投诉人。
A.正确
B.错误
[多选题]营业员采用与客户相适应的语速匹配有利于和客户沟通，当客户语速较慢时营业员比较合理的语速匹配是（ ）。
A.语速适当加快
B.语速保持不变
C.语速适当放慢
D.语速可以比客户稍慢
