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[判断题]营业员在服务客户时,应使用普通话,以示尊重,不管客户讲普通话或方言。( )
A.正确
B.错误
[单选题]营业员在服务客户时,可以做的事是( )。
A.随意打电话
B.自行离开座席
C.一直使用专业术语
D.与客户建立朋友关系
[单选题]营业员向客户进行回访时，电话接通后，规范的服务用语是（ ）。
A.“杨先生，您好，我是**供电局**号服务人员。**日您的故障报修我们已经处理完毕……。”
B.“您好，我是**供电局**号服务人员，请问您是杨先生吗？能否占用您几分钟时间做服务回访吗？”
C.“您好，请问您是杨先生吗？能够占用您几分钟时间做服务回访吗？”
D.“您好，请问您是杨先生吗？**日您的故障报修我们已经处理完毕，……”
[单选题]营业员在服务过程中应首先使用（ ）。
A.普通话
B.方言
C.与客户使用的语言相同
D.都可以
[单选题] 客户服务过程中，对于愤怒型的的客户，营业员安抚客户情绪时常采用的服务技巧是（ ）。
A. 总结+引导
B. 三句一回应+引导
C. 认同+引导
D. 提问+引导
[单选题]服务监控发现营业厅客户轮候人数与登录排队机营业员人数比例超过2倍时，应如何处理？（ ）。
A.通过系统短信通知现场值班长跟进处理
B.电话联系现场值班长了解情况
C.通知县区局客服专责处理。
D.电话通知现场值班长处理
[单选题]营业员在服务过程中，需客户短暂等候时，较适当的表述是。
A.“你等会啊，我帮你看一下！”
B.“您等一会！”
C.“请稍候，我现在为您查询。”
D.都可以
[判断题]客户新装时应告知客户抄表周期，如果抄表周期发生变更时应提前通知客户。
A.正确
B.错误
[单选题]客户对业务理解可能有误时，营业员恰当的应答服务用语是（ ）。
A.“你搞错了，我说的不是这个意思！”
B.“对不起，可能是我刚才没说清楚，我再给您解释一下好吗？”
C.“你怎么还是不明白呢？”
D.“我再说一遍，请听清楚了！”
