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[多选题]饭店服务质量控制的基础工作包括（
A.服务质量信息工作
B.制定服务规程
C.服务质量教育工作
D.对员工进行业务技术培训
E.对员工进行服务质量管理教育
[判断题]饭店服务质量包括服务设施的质量、实物产品质量、服务用品质量、劳务活动质量、宾
客满意程度等内容。（）
A.正确
B.错误
[多选题]饭店服务质量的特点有( )。
A.综合性
B.短暂性
C.关联性
D.依赖性
E.不稳定性
[多选题]饭店服务质量调查方法有（）。
A.交易调查
B.暗查
C.专题座谈会
[单选题]饭店服务质量的优劣，是通过（）。
A.星级酒店评定标准来衡量的
B.客人所得到的感受来衡量的
C.饭店的公共关系来衡量的
D.饭店的经济收入来衡量的
[单选题]下列不属于决定饭店服务质量的因素是（）。
A.可靠性
B.便捷性
C.新颖性
D.有形性
[单选题]根据中国《酒店管理饭店星级的划分与评定》标准的规定，四星级饭店在服务质量项目
的最低得分率是（）%。
A.80
B.85
C.90
D.95
[判断题]客运服务质量问题分为服务质量不良反映、服务质量一般问题、服务质量较大问题、服务质量重大问题。
A.正确
B.错误
[单选题]《铁路旅客运输服务质量标准》规定，车班基础管理做到：定期分析服务质量状况，____，完善管理制度。
A.A:制定改进措施
B.B:修定管理细则
C.C:分析投诉意见
D.D:整理讨论意见
[单选题]饭店投资的基础功能是（）。
A.经营收益
B.品牌提升
C.物业增值
D.集散社交
[多选题]货运场站管理主要包括管理机构、基础管理、货运组织管理（ ）治安消防管理、服务质量管理和应急管理等。
A.A、设备管理
B.B、租赁管理
C.C、设施管理
D.D、台账管理
[单选题]在预见未来的基础上对饭店组织的目标和实现目标的途径作出筹划和安排，以保证饭
店经营活动有条不紊地进行，这是（）。
A.组织职能
B.决策与计划职能
C.协调职能
D.控制职能
[判断题]一等车站客运服务质量管理适用“普速大型车站服务质量规范”。
A.正确
B.错误
[单选题]（）是饭店的基本设施和存在的基础。
A.客房
B.餐厅
C.前厅
D.会议室
[多选题]《服务质量考核标准》共包括《服务质量单车考核标准》、( )。
A.《车辆整洁考核标准》
B.《服务质量、车辆整洁考核等级划分办法 》
C.《规范着装标准》
D.《无人售票车服务质量考核标准》
[多选题]客运监察对服务质量（ ），应填发《客运服务质量问题处罚决定书》。
A.不良反映
B.一般问题
C.严重问题
D.重大问题
