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[单选题]在监理服务顾客满意度测量模型中，顾客抱怨与顾客忠诚之间呈( )关系。
A.正相关
B.负相关
C.或正或负相关
D.无相关
[多选题]在监理服务顾客满意度测量模型中，( )属于前提变量。
A.顾客满意度
B.顾客期望
C.顾客抱怨
D.顾客感知
E.顾客忠诚
[单选题]下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。
A.顾客期望与顾客感知呈负相关
B.顾客期望与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
[单选题]设备工程监理服务能力测量主要是项目监理机构在提供特定项目监理服务过程中所表现出的专业技术能力、协调管理能力、监督管理能力和附加服务能力等进行测量。监理服务能力测量的依据是设备监理( )。
A.合同行为
B.服务水平
C.服务规划
D.组织结构
[多选题]雌理服务顾客满意度测量模型中涉及的评价变量包括( )。
A.顾客安全
B.顾客期望
C.顾客感知
D.顾客忠诚
E.顾客抱怨
[单选题]设备工程监理服务特性是指监理服务满足顾客和相关方明确和隐含要求的一组固有特性，是监理( )的结果和反映。
A.服务内容检查
B.市场开发
C.服务设计
D.服务提供
[单选题]根据设备工程监理服务质量差距分析模型，差距V即( )是由监理服务的整个过程的其他差距综合作用引起的。
A.服务设计差距
B.服务提供差距
C.服务策划差距
D.服务感知差距
[单选题]设备监理服务测量的内容包括绩效测量，下列关于绩效的说法；错误的是( )。
A.绩效是监理服务的质量
B.绩效体现监理服务的价值所在
C.绩效是实现监理服务的决定性因素
D.绩效表现为项目合同目标实现的结果
[单选题]根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。
A.顾客期望与顾客感知
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度
[单选题]顾客对监理服务质量的认识和感知包括服务的技术质量和功能质量两个方面。监理服务质量来源于：独到的服务设计和策划，提供以顾客满意和希望方式的系统服务，以及( )。
A.监理单位与顾客的关系
B.监理单位领导与监理人员的关系
C.监理单位和监理人员与顾客的关系
D.监理单位与管理部门的关系
[多选题]根据《设备工程监理规范》，设备监理服务的监视、测量和评价内容包括( )。
A.编制形成文件的程序，以规定职责、程序以及监视和测量的内容、频次、记录等
B.编制形成文件的程序，以规定不合格服务控制的有关职责和权限
C.编制形成文件的程序，以规定不合格服务处置的有关职责和权限
D.制定对每个监理项目的服务过程和结果的监视和测量的评价指标
E.建立监理项目服务过程和结果的监视和测量的评价系统
[单选题]监理单位为获得特定监理项目在识别顾客要求的基础上制定的拟提供监理服务的方案性文件是( )。
A.任务大纲
B.监理质量计划
C.监理大纲
D.服务提要
[多选题]根据设备工程监理服务质量差距分析模型，可能造成服务设计和策划差距的原因有( )。
A.对顾客的需求和期望缺乏正确的分析和理解
B.夸大了服务质量的宣传
C.最高管理层对服务质量计划缺乏支持力度
D.团队缺乏协作
E.管理层与监理服务执行者之间缺乏沟通
[多选题]确定设备工程监理服务质量指数，需要分别列出测量过程.能力和绩效的测量表，下列属于测量表的内容的是( )。
A.目标
B.特性
C.要素
D.要求(指标)
E.权重
