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[多选题]雌理服务顾客满意度测量模型中涉及的评价变量包括( )。
A.顾客安全
B.顾客期望
C.顾客感知
D.顾客忠诚
E.顾客抱怨
[单选题]在监理服务顾客满意度测量模型中，顾客抱怨与顾客忠诚之间呈( )关系。
A.正相关
B.负相关
C.或正或负相关
D.无相关
[多选题]在监理服务顾客满意度测量模型中，( )属于前提变量。
A.顾客满意度
B.顾客期望
C.顾客抱怨
D.顾客感知
E.顾客忠诚
[单选题]下列关于监理服务顾客满意度测量模型的说法，错误的是( )。
A.顾客期望与顾客感知呈负相关
B.顾客期望与顾客满意度呈正相关
C.顾客满意度与顾客抱怨呈负相关
D.顾客满意度与顾客忠诚呈正相关
[单选题]根据顾客满意度测量模型，下列变量呈正相关关系的是( )。
A.顾客期望与顾客感知
B.顾客期望与顾客满意度
C.顾客感知与顾客满意度
D.顾客满意度与顾客抱怨度
[单选题]由于( )，顾客很难客观评价服务。
A.无形性
B.异质性
C.易逝性
D.不可分割性
[单选题]进行IT服务测量与评估时，统计服务的可用程度是为了评价IT服务的（）。
A.安全性
B.可靠性
C.响应性
D.友好性
[单选题]设备工程监理服务结果的评价包括( )和顾客评价。
A.组织评价
B.政府评价
C.专家评价
D.被监理方评价
[单选题]评价社区卫生服务应涉及
A.健康状况和医疗费用
B.疾病控制和健康状况
C.投入、产出和实施过程
D.危险因素干预和疾病控制
E.人力、物力和财力
[单选题]关于IT服务质量评价模型的描述，不正确的是（ ）。
A.IT服务质量的评价来自于IT服务供方、需方和第三方的需要
B.《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型
C.模型定义了服务质量的安全性、可靠性、无形性、响应性、友好性特性
D.评价步骤为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果
[多选题]在服务质量差距模型中，管理人员对顾客期望的认识与服务质量规范之间的差距产生的原因在于( )。
A.饭店没有明确的质量目标
B.服务质量管理的计划性差
C.计划实施与管理不力，使计划流于形式
D.饭店设计服务产品时没有进行充分的市场调研和需求分析
E.进行市场调研和需求分析时得到的信息不准确
[多选题]顾客对服务质量的评价主要是( )。
A.只考虑服务的结果，不注重服务的过程
B.只注重服务的过程，不考虑服务的结果
C.不仅考虑服务的结果
D.更注重服务的过程
E.既不关注服务结果，也不关心服务过程
[多选题]根据《设备工程监理规范》，设备监理服务的监视、测量和评价内容包括( )。
A.编制形成文件的程序，以规定职责、程序以及监视和测量的内容、频次、记录等
B.编制形成文件的程序，以规定不合格服务控制的有关职责和权限
C.编制形成文件的程序，以规定不合格服务处置的有关职责和权限
D.制定对每个监理项目的服务过程和结果的监视和测量的评价指标
E.建立监理项目服务过程和结果的监视和测量的评价系统
[多选题]设备工程监理服务质量组织评价的指数化测量方法包括( )。
A.满意度指数
B.过程指数
C.能力指数
D.绩效指数
E.服务质量指数
[单选题]茶艺服务人员要在维护顾客利益的基础上方便顾客、服务顾客，为顾客排忧解难，做到( )。
A.文明经商
B.顾客第一
C.文明守法
D.遵纪守法
