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[判断题]车站员工在接到乘客投诉时，当事人无法处理的，应立即报值班站长，值班站长须 3分钟内内赶到现场处理。
A.正确
B.错误
[填空题]工作人员接到乘客当面投诉后，必须__________处理，如果当事人无法处理，应立即通知__________，相关人员接到信息后，及时到场处理投诉事务。
[判断题]员工在接到投诉信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知当班值班站长，值班站长无特殊原因或其他乘客事务处理时须3分钟内赶到现场处理。值班站长5分钟仍无法得到有效解决，应及时将信息报分管服务区域站长或站务中心服务工程师。
A.正确
B.错误
[单选题]员工在接到咨询信息后，必须第一时间给予解答，如果当事人无法解答，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在分钟内到场解答乘客咨询。
A.1
B.2
C.3
D.5
[单选题]乘客现场投诉必须及时处理，避免乘客长时间等待。如当事人第一时间无法处置，应立即报告上级；相关人员接到信息后，必须在（）分钟内到场为乘客处理相关事务。
A.4
B.3
C.2
D.1
[判断题]及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务。
A.正确
B.错误
[单选题]列车运行过程中司机接到乘客紧急按钮报警后应立即停车确认情况
A.正确
B.错误
[单选题]高峰期接到列车运力不足导致大量乘客滞留车站站台时,应立即到站台疏导乘客,引导乘客分散候车,并做好乘客的解释工作,尽量确保( )。
A.确保每2节车厢对应的站台有一名车站人员
B.确保每3节车厢对应的站台有一名车站人员
C.确保每1节车厢对应的站台有一名车站人员
D.确保每4节车厢对应的站台有一名车站人员
[简答题]《事故现场经过（当事人）》必须由乘客本人填写。
[单选题]高峰期接到列车运力不足导致大量乘客滞留车站站台时，应立即组织人员到站台疏导乘客，引导乘客分散候车，并做好乘客的解释工作，尽量确保( )。
A.确保每2节车厢对应的站台有一名车站人员
B.确保每3节车厢对应的站台有一名车站人员
C.确保每1节车厢对应的站台有一名车站人员
D.确保每4节车厢对应的站台有一名车站人员
[单选题]下列说法是否正确：当司机广播接到有乘客需要紧急救助时，司机应立即停车广播安抚乘客，并到现场查看情况
A.正确
B.错误
[单选题]一旦经皮肤接触毒物，当事人应立即脱去受污染的衣物，必要时用布抹干并
A.立即用大量清水冲洗
B.立即用布将皮肤包裹好
C.尽快完成工作后，就医治疗
[单选题]员工在处理乘客事务时，若无法给予乘客满意的答复，应立即通知当班值班站长，由当班值班站长在（）分钟内到达现场处理相关事务。值班站长10分钟仍无法得到有效解决，应及时将信息报分管服务区域站长或站务中心服务工程师。
A.3
B.3
C.2
D.2
[单选题]发生良性乘客投诉时，当事员工按流程对乘客解释（）无果后，应立即通知值班站长，由值班站长跟进后续处置，确保服务质量。
A.一遍
B.两遍
C.三遍
D.四遍
