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[判断题]员工在接到投诉信息后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知当班值班站长，值班站长无特殊原因或其他乘客事务处理时须3分钟内赶到现场处理。值班站长5分钟仍无法得到有效解决，应及时将信息报分管服务区域站长或站务中心服务工程师。
A.正确
B.错误
[单选题]员工在接到咨询信息后，必须第一时间给予解答，如果当事人无法解答，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须在分钟内到场解答乘客咨询。
A.1
B.2
C.3
D.5
[单选题]员工在接到乘客投诉后，必须第一时间处理，如果当事人无法处理，应立即通知（ ），相关人员接到信息后，及时场处理投诉事务。
A.综控室
B.值班站长
C.站长
D.相应负责人
[判断题]员工在接到投诉、建议类信息后，必须第一时间对乘客表示感谢，对于涉及规章制度等车站能够及时给予解释和答复的，应现场及时向乘客进行解释和处理；对于不能马上答复的，应留下乘客的相关资料，请乘客填写《车站乘客事务处理上交表》，车站站长及时答复乘客。
A.正确
B.错误
[填空题]工作人员接到乘客当面投诉后，必须__________处理，如果当事人无法处理，应立即通知__________，相关人员接到信息后，及时到场处理投诉事务。
[单选题]乘客现场投诉必须及时处理，避免乘客长时间等待。如当事人第一时间无法处置，应立即报告上级；相关人员接到信息后，必须在（）分钟内到场为乘客处理相关事务。
A.4
B.3
C.2
D.1
[单选题]一旦经皮肤接触毒物，当事人应立即脱去受污染的衣物，必要时用布抹干并
A.立即用大量清水冲洗
B.立即用布将皮肤包裹好
C.尽快完成工作后，就医治疗
[判断题]及时原则：乘客事务必须及时处理，不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理，应立即通知上级，相关人员接到信息后，必须立即到场为乘客处理相关事务。
A.正确
B.错误
[单选题]车站收到客伤信息后，值班站长必须在第一时间赶到现场处理，立即组织现场员工救助乘客，同时及时寻找（）的目击证人。
A.一名及以上
B.两名及以上
C.三名及以上
D.五名及以上
[单选题]车站值班员接到列车必须分部运行的通知后应立即报告列车调度员（ ），待将遗留车辆拉回车站，确认区间空闲后，方可开通区间。
A.列车分部运行
B.区间遗留车辆
C.封锁区间
D.开放进站信号接车
[判断题]车站值班员接到列车必须分部运行的通知后应立即报告列车调度员封锁区间，确认将遗留车辆拉回车站后，方可开通区间。
A.正确
B.错误
[单选题]《技规》规定，车站值班员接到列车必须分部运行的通知后应立即报告列车调度员（ ），待将遗留车辆拉回车站，确认区间空闲后，方可开通区间。
A.列车分部运行
B.区间遗留车辆
C.封锁区间
D.开放进站信号接车
[单选题]《技规》规定，车站值班员接到列车必须分部运行的通知后应立即报告列车调度员（）待遗留车辆拉回车站，确认区间空闲后，方可开通区间。
A.开放进站信号接车
B.区间遗留车辆
C.列车分部运行
D.封锁区间
[单选题]发生良性乘客投诉时，当事员工按流程对乘客解释（）无果后，应立即通知值班站长，由值班站长跟进后续处置，确保服务质量。
A.一遍
B.两遍
C.三遍
D.四遍
