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[单选题]根据与顾客的接触程度，可选择恰当的服务方式。在服务系统设计矩阵中，服务方式可沿着( )方向移动。
A.从左往右沿对角线单向的移动方式
B.从右往左沿对角线单向的移动方式
C.沿对角线左右双向移动方式
D.上下双向移动方式
[单选题]茶艺服务人员要在维护顾客利益的基础上方便顾客、服务顾客，为顾客排忧解难，做到( )。
A.文明经商
B.顾客第一
C.文明守法
D.遵纪守法
[判断题]服务价值会影响顾客满意度,顾客满意度会影响顾客忠诚度。( )
A.正确
B.错误
[判断题]在对产品和服务不满意的顾客中,不抱怨的顾客比抱怨的顾客更可能继续购买。( )
A.正确
B.错误
[单选题]市场营销经理要了解顾客的态度，了解顾客是怎样看待他们的产品和服务的，了解顾客是如何看待他们的竞争对手的，了解哪些客观因素对他们有利等等，他就需进行( )
A.)市场营销规划
B.市场营销组合设计
C.市场营销调研
D.预测市场需求
[单选题]在商品服务介绍时，茶艺师应善于观察顾客心理，着重做到引起顾客的注意、培养顾客的兴趣增强顾客的购买欲、（ ）
A.对顾客态度好
B.与顾客交谈与销售无关的话题
C.无目的地交谈
D.争取达成交易
[单选题]ABO血型系统中有天然的凝集素;Rh系统中 ( )
A.有天然凝集素
B.极少天然凝集素
C.有天然D凝集素
D.有抗D凝集素
E.有天然H凝集素
[多选题]根据服务需求，制定明确清晰地服务规范，服务规范需要确保提供的服务产品能够满足顾客的要求和期望，并与服务营销宣传的内容。服务规范体现（）、（）和（），与服务现场人员、服务设施能力等相匹配。
A.A.可操作性
B.B.可测量性
C.C.可实现性
D.D.可实用性
[判断题]物料交付后，相关部门负责与顾客沟通，获取有关服务的顾客反馈，包括顾客投诉及时传递、处理信息并作记录
A.正确
B.错误
[判断题]顾客满意是衡量服务质量的标准,因此无论顾客提出什么要求服务组织都应满足。( )
A.正确
B.错误
[多选题]物料交付后，相关部门负责与顾客沟通，获取有关服务的顾客反馈，包括顾客（ ）及时传递、（ ）信息并作记录。
A.服务
B.投诉
C.任务
D.处理
[多选题]编制物业服务方案时,顾客服务项目策划应注意( )。
A.描述为业主提供的服务项目、服务标准、服务成本、收费标准等
B.区分有偿服务、无偿服务
C.设计关键接触面
D.详细设计顾客服务流程
[判断题]顾客沟通和满意度管理程序要求各部门在服务的全过程与顾客沟通，了解顾客各方面的意见和要求。
A.正确
B.错误
[单选题]美甲手绘是顾客最喜欢的一种服务项目,通常顾客不会将( )作为绘画内容。
A.社会现象
B.个人的心情
C.身边景致
D.个人的愿望
[多选题]顾客沟通和满意度管理程序要求各部门在服务的全过程与顾客沟通，了解顾客各方面的（ ）和（ ）。
A.意见
B.需求
C.期望
D.要求
[填空题]顾客沟通和满意度管理程序要求各部门在服务的全过程与顾客沟通，了解顾客各方面的（ ）和要求。
[判断题]顾客沟通：与顾客进行有关产品和服务信息的交流。
A.正确
B.错误
[单选题]( )是指顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获,如顾客到达的便利性、服务环境的舒适性等。
A.显性服务
B.隐性服务
C.支持性设施
D.辅助物品
