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[单选题]顾客满意是指顾客需求被满足后的愉悦感,是一种 ( )。
A.感觉状态
B.心理活动
C.表面现象
D.满意状态
[判断题] 产品是指人们向市场提供的能满足顾客需求的有形的物品( )
A.正确
B.错误
[单选题]（类别：号段管理难度：中等）按照4Cs以顾客需求为导向的思想，只看到满足顾客需求的一面，企业必然付出更大的什么支出？（）
A.人力
B.资源
C.时间
D.成本
[判断题]全面质量管理强调“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要"，顾客就是指外部的最终的顾客。____
A.正确
B.错误
[单选题]“了解顾客需求,并让顾客满意”是:( )。
A.公司使命
B.企业存在的理由
C.零售业最重要的两个概念
二、多选题20
[多选题]顾客满意度数据的分析,可以为企业提供 ( ) 以及顾客需求变化情况等信息。
A.顾客是否满意
B.服务过程与服务要求的符合性
C.采取预防措施的机会
D.持续改进和提高产品质量或服务的过程
[单选题] 同一细分市场的顾客需求具有( )
A.绝对的共同性
B.较多的共同性
C.较少的共同性
D.较多的差异性
[多选题]顾客需求服务心理一般有: ( )
A.求安全的心理
B.求放心的心理
C.求方便的心理
D.求尊重的心理
E.求舒适的心理
[判断题]《GBT 35681-2017 电力需求响应系统功能规范》规定：需求响应合约指指针对需求响应参与容量、激励标准、负荷控制方式等信息，需求响应服务管理者等需求响应业务组织方与其他各参与方达成的有法律效力的约定。
A.正确
B.错误
[判断题]组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
A.正确
B.错误
[判断题]质量的定义是一组固有特性满足顾客需求的程度。
A.正确
B.错误
[判断题]先行预计顾客的需求,在顾客未提出要求以前采取行动,是对急躁型顾客提供优质服务的行之有效的方法。
A.正确
B.错误
[判断题]顾客发生购买行为最基本的动机来源于顾客的需求。 ( )
A.正确
B.错误
[单选题]顾客满意是指( )。
A.顾客对组织的满意或抱怨的意见。
B.顾客对产品质量已满足要求的意见。
C.顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。
D.顾客对所购产品及体系已满足合同要求的程度的意见。
[判断题]系统观点的管理哲学包括持续的改进以及对顾客需求和期望的响应。
A.正确
B.错误
[判断题]按照满足顾客需求的类型可以分为标准化服务和个性化服务。____
A.正确
B.错误
