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[单选题]“了解顾客需求，并让顾客满意”是：( )。
A.公司使命
B.企业存在的理由
C.零售业最重要的两个概念
二、多选题20
[单选题]顾客满意是指顾客需求被满足后的愉悦感,是一种 ( )。
A.感觉状态
B.心理活动
C.表面现象
D.满意状态
[多选题]顾客满意度数据的分析,可以为企业提供 ( ) 以及顾客需求变化情况等信息。
A.顾客是否满意
B.服务过程与服务要求的符合性
C.采取预防措施的机会
D.持续改进和提高产品质量或服务的过程
[单选题]（类别：号段管理难度：中等）按照4Cs以顾客需求为导向的思想，只看到满足顾客需求的一面，企业必然付出更大的什么支出？（）
A.人力
B.资源
C.时间
D.成本
[单选题]顾客关系管理是企业为了获得顾客满意、留住顾客、挖掘潜在顾客、实现顾客忠诚并最终获得顾客而致力于与顾客建立长期良好的关系的活动和管理举措( )。
A.长期合作
B.长期满意
C.长期价值
D.长期支持
[判断题]顾客在加油站购买油品的同时也在购买服务,加油站员工对顾客的服务质量也会影响顾客的满意度,进而影响加油站的声誉和销售业绩。 ( )
A.正确
B.错误
[判断题]|服务补救|员工满意是顾客满意的基础，关注员工满意。
A.正确
B.错误
[单选题] 同一细分市场的顾客需求具有( )
A.绝对的共同性
B.较多的共同性
C.较少的共同性
D.较多的差异性
[多选题]顾客需求服务心理一般有: ( )
A.求安全的心理
B.求放心的心理
C.求方便的心理
D.求尊重的心理
E.求舒适的心理
[判断题] 市场导向营销观念的信念是:顾客是上帝，顾客的满意程度是企业未来利润最好的指示器。( )
A.正确
B.错误
[判断题]市场营销策略是企业以顾客需要为出发点，为顾客提供满意的商品和服务而实现企业目标的过程。
A.正确
B.错误
[单选题][T1]通过顾客流量的研究可以了解顾客在便利店的购买行为,根据顾客流量,可以把便利店分为热点区域、冷点区域和( ) 区域。
A.计划购买
B.中性
C.收款台
D.休闲
[判断题]组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
A.正确
B.错误
[判断题]质量的定义是一组固有特性满足顾客需求的程度。
A.正确
B.错误
[判断题]顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。
判断题
A.正确
B.错误
[判断题]顾客发生购买行为最基本的动机来源于顾客的需求。 ( )
A.正确
B.错误
