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[多项选择]需求确认/需求评估环节我们要提供给客户的：（）
A. 代步工具
B. 对维修时间的预估
C. 结算清单
D. 委托书
[多项选择]需求确认/需求评估环节我们要做的：（）
A. 及时汇报维修进度
B. 多次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题
C. 确保预约客户备件有货
D. 预估维修时间及费用
[多项选择]以下哪些是“服务需求确认及评估”时的客户期望（）
A. 提前告知预估的取车时间
B. 可以安排代步车
C. 询问联系的最佳方式
D. 提供一份工单
[多项选择]关于需求确认/需求评估环节，下列描述正确的是：（）
A. 顾问和客户坐在一起看电脑上信息
B. 介绍维修带来的好处
C. 告知预计时间与费用
D. 询问是否需要洗车服务
[单项选择]为了合理的管理客户期望值，我们可以做到：提高客户体验值和（）
A. 降低客户期望值
B. 提高客户期望值
C. 更改客户满意度问卷
D. 给客户足够多的利益
[单项选择]在提议的环节中，提供适当的行动以达成客户期望，适当是指（）
A. 完整
B. 实际
C. 双赢
D. 以上都是
[判断题]处理反对意见时，如客户经理没有理解客户的真正需求，需要客户经理在提建议前通过确认需求解决。
[判断题]客户投诉拖的时间越长，客户期望值越低，我们损失越小。
[多项选择]下列各项中，（）属于风险评估环节。
A. 了解银行的业务和风险管理制度
B. 界定其主要的业务领域
C. 用风险矩阵对每一业务领域的八种潜在风险逐一进行识别和衡量
D. 分析风险产生的原因
E. 形成风险评估报告
[单项选择]对于绩效评估环节，下列描述正确的是（）。
A. 在评估时，可以根据实际情况的不同，酌情打分
B. 员工自评-主管评估-评估结果递交人力资源部
C. 无论主管评估或者员工自评，都需要在绩效计划书中将被扣分的原因描述出来
[单项选择]在急救过程中，伤员评估环节错误的是（）
A. 检查意识状态
B. 检查呼吸状况
C. 检查心跳
D. 检查评估伤员身高及体重
[多项选择]C3押品评估流程的评估审核环节，不能对调查环节录入的（）进行修改。
A. 评估价值
B. 评估结果来源
C. 外部评估机构名称
D. 评估方法
[判断题]在客户预约进厂前，服务专员应向客户再次确认维修需求、预约时间，并根据客户需求，对维修费用做一个大致的估价，并向客户说明与解释。（）
[多项选择]C3押品评估流程的评估价值认定环节，可提交的下一环节包括（）。
A. 评估调查
B. 评估审核
C. 评估价值认定
D. 评估结果登记
[判断题]处理反对意见时，如所提的建议不能满足客户的某一具体需求，需要客户经理在提建议前通过确认需求解决。
[多项选择]C3押品评估流程各环节中，可以添加或删除拟评估押品的环节包括（）。
A. 评估发起
B. 评估调查
C. 评估审核
D. 评估价值认定
[判断题]铁塔公司对选址时间的要求为自客户提出正式需求开始，到完成选址并向客户反馈《需求订单确认表》，不超过25个工作日。
[单项选择]选址期限要求自客户提出正式需求开始，到完成选址并向客户反馈《需求订单确认表》，不超过（）个工作日。
A. 7
B. 15
C. 30
D. 45
