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[单选题]顾客的满意程度建立在其对产品和服务的体验上，与顾客的知识和经验、收人状况、生 活习惯、价值观念等自身因素有关，这体现了顾客满意的（ ）。[2007年真题]
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
[单选题]顾客满意的程度是建立在其对产品和服务的体验上，这表明了顾客满意特性的( )
A.层次性
B.相对性
C.阶段性
D.主观性
[单选题]顾客满意建立在其对产品和服务的体验上，这反映了顾客满意的( ）。
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
[单选题]顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度需要明确测量的指标，这些指 标必须是重要的、（ ）、具体和可测量的。
A.可控制的
B.可选择的
C.不可控制的
D.不可选择的
[单选题]对顾客满意程度的定量化描述称为（ ）。
A.顾客满意度指标
B.顾客满意度
C.顾客满意度测量
D.顾客满意度评价
[单选题]顾客满意是指顾客对其（ ）已被满足的程度的感受。
A.需求
B.要求
C.期望
D.希望
[多选题]顾客满意的程度与顾客的自身条件如（ ）等有关，还与媒体传闻等有关。
A.知识和经验
B.收入状况
C.生活习惯
D.价值观念
E.性别
[多选题]顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受，其基本特性包括（ ）。
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
E.适用性
[多选题]组织应积极采用过程方法，建立、实施质量管理体系并改进其有效性来满足顾客要求， 增强顾客满意的方法是（ ）。
A.识别质量管理体系所需过程及其在组织中的应用
B.确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法
C.确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和对这些过程的监视 I).实施必要的措施，以实现对这些过程的持续改进和对这些过程策划的结果
E.对所有信息进行必要的删减
A.A
B.B
C.C
D.D
E.E
[单选题]( )是质量管理体系建立与实施的关键。最高管理者应带头以增强顾客满意为目的， 确保顾客要求得到确定并予以满足。
A.注重实效
B.领导作用
C.持续改进
D.八项质量管理原则
[单选题]顾客对某产品的满意程度取决于()相比较的结果。
A.顾客总利益与顾客总成本
B.市场上该产品的供给与需求
C.该产品的性能与价格
D.对该产品的感知效用与其期望值
[单选题]顾客对产品和服务的满意程度来自于过去的使用体验，是逐渐形成的，这反映了顾客满 意的（ ）。
A.主观性
B.层次性
C.相对性
D.阶段性
[多选题]顾客满意度测量指标可表明顾客如何判断一个产品或一项服务是否满足其期望的重要目 标。顾客满意度测量指标体系主要包括（ ）。
A.与产品有关的指标
B.与时间有关的指标
C.与质量有关的指标
D.与服务有关的指标
E.与供货有关的指标
[多选题]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（）。
A.保修期
B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨
D.可靠性
E.问题解决
[多选题]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（ ）。[2008年真题]
A.保修期
B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨
D.可靠性
E.问题解决
