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[判断题]及时原则:乘客事务必须及时处理,不能让乘客长时间等待。如当事人第一时间不能处理,应立即通知上级,相关人员接到信息后,必须立即到场为乘客处理相关事务。( )
A.正确
B.错误
[单选题]乘客现场投诉必须及时处理,避免乘客长时间等待。如当事人第一时间无法处置,应立即报告上级;相关人员接到信息后,必须在()分钟内到场为乘客处理相关事务。
A.4
B.3
C.2
D.1
[单选题]乘客事务处理必须及时,避免乘客长时间等待。如当事人第一时间无法处置或者处置时间超过()分钟时,应立即报告上级。
A.2
B.3
C.5
D.10
[判断题]对乘客提出意见或建议,首位接待的车站员工应第一时间回复,如无法回复应及时为乘客反应,车站专工应及时回复并留存记录备查。( )
A.正确
B.错误
[判断题]对乘客提出意见或建议,首位接待的员工应第一时间回复,如无法回复应及时向乘客反映,车站站长或值班站长应及时回复并留存记录备查。
A.正确
B.错误
[多选题]对乘客提出意见或建议,首位接待的车站员工应第一时间回复,如无法回复应及时为乘客反应,车站( )或( )应及时回复并留存记录备查。
A.站务员
B.站长
C.值班员
D.值班站长
[多选题]乘客事务办理服务原则有()、及时原则、百分百回复原则、投诉调查原则。
A.首问责任制原则
B.投诉无申辩原则
C.现场处理原则
D.满意原则
[判断题]投诉回复及时性原则:乘客投诉应在3日内回复乘客。
A.正确
B.错误
[多选题]乘客事务处理的原则有()投诉不申辩原则、回复及时性原则、投诉事务“四不放过”原则
A. 异人异地原则
B. 现场处理原则
C. 首问责任制
D. 乘客满意原则
[多选题]乘客事务处理原则包括( ),及时、百分百回复原则、投诉事务处理原则。
A.首问责任制
B.投诉不申辩
C.现场处理
D.乘客满意
[单选题]车站收到客伤信息后,值班站长必须在第一时间赶到现场处理,立即组织现场员工救助乘客,同时及时寻找()的目击证人。
A.一名及以上
B.两名及以上
C.三名及以上
D.五名及以上
[判断题]员工在接到投诉、建议类信息后,必须第一时间对乘客表示感谢,对于涉及规章制度等车站能够及时给予解释和答复的,应现场及时向乘客进行解释和处理;对于不能马上答复的,应留下乘客的相关资料,请乘客填写《车站乘客事务处理上交表》,车站站长及时答复乘客。
A.正确
B.错误