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[单选题]顾客要求或期望决定了（ ）。
A.认知质量
B.感知质量
C.一元质量
D.魅力质量
[多选题]对某一特定产品有效的顾客要求描述应（ ）。[2008年真题]
A.与某一特定的输出或“真实的瞬间”相联系
B.描述单个性能规范或因素
C.必须使用定量的因素
D.建立“可接受的”或“不可接受的”的标准
E.表达得要详细但简洁
[单选题]顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了（ ）。[2006年真题]
A.感知价值
B.认知质量
C.感知质量
D.要求质量
[单选题]顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效 果，顾客要求或期望值决定了（ ）。
A.感知价值
B.认知质量
C.感知质量
D.要求质量
[单选题]顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（ ）。
A.认知质量
B.感知质量
C.满意质量
D.要求质量
[单选题]质量分析员收集了一个月内产品检测不合格项目记录和顾客投诉数据，可以（ ）。 [2008年真题]
A.利用排列图找出主要质量问题
B.利用因果图分析质量项目
C.利用控制图分析过程波动
D.利用直方图分析分布形状
[多选题]在顾客满意度测评时，与“服务”有关的顾客满意度指标包括（ ）。[2008年真题]
A.保修期
B.获得的难易和方便程度
C.处理顾客抱怨
D.可靠性
E.问题解决
[单选题]下列有关顾客满意的说法，错误的是（ ）。[2008年真题]
A.顾客满意是指顾客对其要求巳被满足的程度的感受
B.不同的顾客要求不同，其感受也不同
C.没有抱怨不一定表明顾客很满意
D.若顾客要求得到满足，顾客一定忠诚
[单选题]各部门、员工的期望与要求与组织总体期望与要求相一致，这是组织工作中的（ ）。
A.集权与分权相结合的原则
B.责权一致原则
C.目标统一原则
D.有效管理幅度原则
E.分工协作原则
[单选题]各部门、员工的期望与要求同组织总体期望与要求相一致，这是组织工作中的（ ）。
A.集权与分权相结合的原则
B.责权一致原则
C.目标统一原则
D.有效管理幅度原则
E.分工协作原则
[多选题]标的价格主要由竞买者的价值期望决定，可变性大，需要多次竞价，且价格()，无须考虑购买实施能力和方案的，应当采用拍卖方式选择标的出售对象。
A.是唯一的竞争因素的
B.需要复杂的成本计算的
C.是选择购买者的决定性因素的
D.是重要的竞争因素之一的
E.无法全面反映投标者是否有足够能力响应和完成标的
[单选题]准时交货是顾客最关心的问题之一，为了监制准时交货率，宜采用（ ）。[2008年真题]
A.X－R控制图
B.p控制图
C.控制图
D.c控制图
[单选题]物流服务项目的要求与期望涉及物流服务项目的各个利益相关方，()期望以最小的成本获得高质量的物流服务。
A.物流服务项目的用户
B.物流服务的提供者
C.物流服务的设计者
D.物流服务的集成者
[单选题]在2008年北京奥运会期间，国内某银行提出“以真情服务”回馈顾客，该银行的此种行为属于（ ）
A.产品定位
B.形象定位
C.利益定位
D.竞争对手定位
[单选题]期望理论中动机的决定因素不包括()。
A.效价
B.期望
C.工具
D.公平
