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[单选题]顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的因素是（ ）。 [2006年真题]
A.权威机构的认证
B.产品的品牌
C.产品目录
D.广告
[单选题]顾客期望的形成不仅同先前的经验有关，而且与曾经发生的类似情况下的经验有 关。影响期望的因素有：标记、信息、资料、推荐、知识。以下属于“标记”的 因素是（ ）。
A.权威机构的认证
B.产品的品牌
C.产品目录
D.广告
[多选题]顾客期望的形成同先前的经验有关，影响期望的主要因素有（ ）。
A.标记（如公司的名称、产品的品牌等）
B.信息（如产品目录）
C.资料（如技术和商业的资料）
D.效果（如顾客使用后的“感觉”）
E.知识（如训练、辅导宣传等）
[多选题]顾客期望的形成与经验有关，影响顾客期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等， 以下属于推荐因素的有（ ）。[2008年真题]
A.产品目录
B.认证
C.广告
D.辅导宣传
E.质量承诺
[多选题]顾客期望的形成与经验有关，影响顾客期望的因素有标记、信息、资料、推荐和知识等，下列因素中，属于推荐因素的有（ ）。
A.产品目录
B.认证
C.广告
D.辅导宣传
E.质量承诺
[单选题]顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效果，顾客要求或期望值决定了（ ）。[2006年真题]
A.感知价值
B.认知质量
C.感知质量
D.要求质量
[单选题]顾客的价值观决定了其要求或期望值，而组织提供的产品和服务形成可感知的效 果，顾客要求或期望值决定了（ ）。
A.感知价值
B.认知质量
C.感知质量
D.要求质量
[单选题]由先前经验影响所形成的往往不被意识到的一种倾向性或心理准备状态叫（ ）。
A.潜意识
B.前意识
C.定势
D.潜伏学习
[单选题]“组织应当关注和理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求，并争取超越顾客期望”，体现了质量管理的( )原则。
A.关系管理
B.全员参与
C.改进
D.以顾客为关注焦点
[单选题]组织依存于其顾客。组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客 的期望。这体现了（ ）的原则。
A.以顾客为关注对象
B.以顾客为关注焦点
C.以组织为关注对象
D.以组织为关注焦点
[单选题]市场调查和分析信息不准确，对顾客期望的服务了解不准确，没作需求分析，顾客需求信息在传递中改变等是以下哪种差距产生的原因( )。
A.质量感知差距
B.感知服务差距
C.质量标准差距
D.市场沟通差距
[不定项选择题]价值函数中的多重账户同时存在收益与损失的情况下的期望，可以分为( )。
Ⅰ 复合收益
Ⅱ 复合损失
Ⅲ 混合收益
Ⅳ 混合损失
A.Ⅰ、Ⅲ
B.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
C.Ⅱ、Ⅳ
D.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
[单选题]价值函数中的多重账户同时存在收益与损失的情况下的期望，可以分为（ ）。
Ⅰ．复合收益Ⅱ．复合损失Ⅲ．混合收益Ⅳ．混合损失
A.Ⅰ．Ⅲ
B.Ⅰ．Ⅱ．Ⅲ
C.Ⅱ．Ⅳ
D.Ⅰ．Ⅱ．Ⅲ．Ⅳ
[单选题]质量管理体系的动态性要求一个组织应理解顾客（ ）的需求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。
A.当前和未来
B.当前
C.未来
D.以往和当前
[单选题]顾客需求或期望反映了顾客要求，决定了（ ）。
A.认知质量
B.感知质量
C.满意质量
D.要求质量
[单选题]一般情况下城市核心商圈的顾客占顾客总数量的（ ）。
A.5％～l0％
B.15％～20％
C.30％～45％
D.70％～80％
