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[单项选择]服务改进是为了满足客户日益发展的（）。
A. 效益
B. 规模
C. 需求
D. 级别
[多项选择]客户服务流程改进的实质是为了提高（）
A. 社会影响力
B. 市场占有率
C. 服务质量
D. 服务水平
[多项选择]服务改进是为了满足（）日益发展的（）。
A. 公司
B. 客户
C. 规模
D. 需求
[单项选择]公司品质管理部每季度首月几日前完成对上季度各项目客户诉求的统计分析，提出改进措施，进行典型案例分析，在本公司内分享（）
A. 5日
B. 10日
C. 15日
D. 20日
[多项选择]在运用观察法把握需求时，可以（）方式进行改进和提升。
A. 使用隐蔽方式反复、多次观察；
B. 采用摄像或录像技术记录员工的表现；
C. 侧重工作过程中的观察；
D. 采取团队或小组的贯彻模式。
[填空题]（）是为了创造一种产品、服务或结果而进行的临时性的努力。
[填空题]在服务器上关闭无用的服务端口是为了（）。
[单项选择]关注IT服务管理是为了（）。
A. 提升企业的形象
B. 使IT高效地支撑业务的运行
C. 强调IT部门的重要性
D. 改进服务效率
[单项选择]通过对比和分析业内外领先企业的经营方式，对本企业的产品或服务、业务流程等关键成功因素进行改进和变革，使企业成为同行业最佳的系统过程的方法是（）。
A. 关键绩效指标法
B. 平衡计分卡法
C. 目标管理法
D. 标杆超越法
[多项选择]为了满足客户日益发展的需求的是（），对服务的方式，服务的品质进行（），使得我们可以与时俱进的适应客户新的需求。
A. 服务变更
B. 服务改进
C. 变更
D. 改进
[填空题]移动公司要督促代维公司对（）与（）中发现问题进行改进与整改，并对改进、整改情况进行跟踪与考核，确保问题的最终解决。
[多项选择]提倡开展预约服务制度，是为了（）
A. 分散进店时间，避开高峰期
B. 合理配置专营店资源
C. 减少客户等待时间
D. 提高服务质量
[单项选择]在确定价值工程的改进范围时，一般选择（）的功能区域进行改进。
A. V=1
B. V>1
C. V<1
D. V<1以及V>1
[单项选择]“培训”是为了提高服务员的（）。
A. 公关能力
B. 素质
C. 工作效率
D. 业务知识的掌握水平
[单项选择]监理单位按照服务质量管理体系的要求建立不合格服务的控制程序和制度，目的是为了持续（）服务质量。
A. 监测
B. 优化
C. 改进
D. 记录
[填空题]在客户服务中心品质监控中管理者在采用随机监听这种方式进行服务质量管理时需要特别遵守的原则是：（）、客观性原则、（）、交互性原则。
[填空题]客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。
