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[简答题]在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？
[多项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听的缺点是：（）
A. 对客服代表的反馈效果会打折扣
B. 不能确定客户电话何时呼入，监听者因为等待造成时间利用率低
C. 无法对被监听客服代表电话品质全面、客观、有效评估
D. 放松实时监控力度
[多项选择]在客户服务中心品质监控中电话录音的缺点是：（）
A. 对客服代表的反馈效果会打折扣
B. 客服代表依赖监听者
C. 保证双方及时交流沟通
D. 过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度
[多项选择]在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）
A. 有利于客服代表和监听者建立良好的关系
B. 客服代表依赖监听者
C. 保证双方及时交流沟通
D. 监听者能看到客服代表使用相应的资源
[单项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听的结果具有：（）
A. 全面性
B. 实效性
C. 主观性
D. 普遍性
[单项选择]在客户服务中心品质监控中电话录音的优点是：（）
A. 为客服代表服务质量评估提供依据
B. 客服代表依赖监听者
C. 保证双方及时交流沟通
D. 过分依赖电话录音系统，可能放松实时监控力度
[多项选择]在客户服务中心品质监控中随机监听应遵循以下原则：（）
A. 随机性原则
B. 客观性原则
C. 持续性原则
D. 交互性原则
E. 完整性原则
[多项选择]在客户服务中心品质监控中电话监听的样本选取必须具备：（）
A. 客观性
B. 普遍性
C. 全面性
D. 安全性
[单项选择]在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）
A. 全面性
B. 普遍性
C. 主观性
D. 客观性
[简答题]客户服务中心一般采用随机监听的方式进行服务质量管理，管理者在采用这种方式时，以下的做法哪些不正确，请说明原因。⑴为了降低监听成本，应随机地抽取一定数量的样本；⑵由于监听花费大量的时间和精力，因此要在客服代表不忙时才进行监听；⑶为了降低监听者的主观色彩对监听效果的影响，因此事先应制订一套明确客观的评估标准；⑷等到发现了问题才进行监听。⑸监听者在被监听者下次上班时再反馈，以免影响当天的工作情绪。⑹监听者如在客服代表于客户沟通中途进入监听的，可以通过沟通澄清事实。⑺告诉客服代表监听的整个过程及结果。⑻确保监听结果的公证性、全面性和客观性。
[单项选择]优秀的管理者应该具备一些特定的品质和素养。下面（）不是优秀管理者应该具备的品质。
A. 关注自我事业的成功
B. 愿意承担额外的工作
C. 关注、关心公司的发展
D. 愿意接受新的挑战
[填空题]在客户服务中心品质监控中监听人员应在完成电话监听后及时给予客服代表（）与指导。
[填空题]在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分为随机监听、（）、（）三种形式。
[单项选择]在信贷风险监控中，对同一客户发布信贷风险信息存在多个级别的，处理原则是（）。
A. 以最低级别为准处理
B. 以红色级别为准处理
C. 以黄色级别为准处理
D. 按最高级别为准处理
[多项选择]财务评估对客户的信用分析采用的“三性”原则是指财务资金状况的（）。
A. 流动性
B. 稳定性
C. 安全性
D. 收益性
E. 速动性
[单项选择]利克特认为：采用（）的管理模式的管理者，一般都是极有成效的管理者.
A. 利用——命令
B. 温和——命令
C. 集体参与
D. 商议式
[填空题]客户投诉处理的原则是（）的原则、优先性的原则、（）的原则。
[单项选择]利克特的管理模式认为，极有成就的管理者一般采用的管理方法是（）
A. 利用——命令
B. 温和——命令
C. 集体参与
D. 商议式
