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[多选题]74、如果旅客投诉合理，确实是工作人员的过错，应以马上当面向旅客赔礼道歉，同时对他们的投诉表示( )。
A.理解
B.认同
C.欢迎
D.感谢
[判断题]《上海铁路局客运服务质量管理办法》规定,根据旅客投诉的事实内容将旅客投诉定义为有责投诉和无责投诉。
A.正确
B.错误
[多选题]《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》中，旅客投诉受理渠道主要包括（ ）。
A.电话
B.互联网
C.信件方式受理的投诉
D.上级单位和政府部门等转来的投诉
[单选题]27、( )就是旅客投诉的受理人员从受理旅客投诉、信息收集、协调解决方案到处置旅客投诉全过程跟踪服务。
A.一站式服务法
B.3F法
C.服务承诺法
D.调解法
[多选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客投诉受理渠道主要包括（）。
A.互联网
B.社会监督机构转来的投诉
C.政府部门等转来的投诉
D.群众信函
[单选题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,涉诉单位应在接到旅客投诉流转后，（）小时内将调查情况反馈客服中心。
A.6
B.12
C.24
D.48
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客不认可投诉处理结果或对投诉处理不服的，但经集团公司客运部认定处理结果依法合规的视为投诉办结。
A.正确
B.错误
[多选题]76、旅客投诉时求尊重的心理是指旅客采取投诉行动总希望别人认为他的投诉是对的和有道理的，渴望得到( )，向他表示道歉并立即采取相应行动等。
A.同情
B.尊重
C.补偿
D.发泄
[多选题].旅客投诉分为（ ）投诉问题。
A.一般投诉问题
B.严重投诉问题
C.重大投诉问题
D.恶意投诉问题
[多选题]77、旅客投诉时，与旅客沟通( )
A.不要欺骗旅客
B.以诚相待
C.做旅
客的顾问
D.切忌打断旅客的谈话，学会当听众。
[单选题]《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》规定，车站工作人员接到旅客口头投诉时，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应向旅客表示歉意，说明情况及后续处理意见，详细记载旅客的投诉内容和联系方式，并立即（ ）。
A.向站领导汇报
B.逐级汇报
C.通知站长
D.致电客服
[判断题]旅客投诉应有具体的投诉内容和明确的投诉对象，同时投诉人提供本人姓名、联系方式等信息，已购车票的应提供车票信息。
A.正确
B.错误
[简答题]车站工作人员接到旅客口头投诉时，如不能及时妥善处理旅客投诉时，应如何处理？（《南昌铁路局旅客投诉处理实施细则》（南铁客〔2017〕242号）第十三条）
[多选题]72、旅客投诉是因为我们( )旅客相信我们能够正确处理，希望我们改进，
无论旅客投诉的动机如何，客观效果上是有利于我们工作的
A.服务态度不好
B.服务不周到
C.工作上出现了差错
D.工作上出现了问题
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,旅客自愿对投诉内容要求撤诉的，不影响客运处对投诉问题的调查和定性处理。
A.正确
B.错误
[判断题]《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》规定,对旅客来信来访或上级转来的投诉问题，由相关单位只能部门根据投诉问题的具体情况，采取直接调查处理。
A.正确
B.错误
[多选题]列车长要组织客运乘务组人员坚守岗位，加强车内巡视，及时解答旅客问询并处理旅客投诉，向旅客表示歉意，避免激化矛盾，禁止使用（ ）等不负责任的语言，不得以任何理由回避旅客询问，做好解释、安抚工作。
A.A、与我们无关
B.B、不知道
C.C、没点
D.D、不清楚
