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[单选题]A-B-J-010 5 2 2
处理顾客异议的正确方法是( )。
A. 据理力争
B. 调查事实,及时反馈
C. 保持沉默
D. 置之不理
[单选题]有顾客要加油,恰好正在调价而让该顾客等待,油品价格上调后顾客有异议,该如何向顾客解释?( )
A.为避免与顾客发生矛盾,按涨价前价格与顾客结算
B.调价是上级部门的行为,加油站无能为力
C.耐心向顾客解释,争取顾客理解
D.以上方法都不恰当
[单选题]转化法是指利用顾客异议中有利于推销成功的因素，肯定顾客提出的异议点，直接针对异议向顾
客提供正确信息。
A. 是
B. 否
[单选题]根据事实直接否定顾客异议的处理方法是什么方法？
A.转折处理法
B.反驳法
C.委婉处理法
D.补偿法
[多选题]顾客有异议,处理标准的内容有( )。
A.顾客有困难,员工应热心帮助
B.顾客有疑问,员工应细心解答
C.顾客有意见,员工应专心听取
D.顾客有误会,员工应耐心解释
[多选题]顾客异议是指顾客对商品品质和价格等有（ ）等。[1.0]
A. 偏见
B. 认同
C. 误解
D. 存在疑义
[单选题]加油站处理服务异议
A. 仔细倾听顾客投诉原因及要求，详细了解事情经过，最好做记录，
B. 将顾客带离加油现场
C. 再次表示歉意，并给与解释
D. 送别顾客，再次表示抱歉，礼貌送客
[判断题]依据 QF1010《市场异议处理管理办法》，异议调查处理人员现场调查后对异议性质及时判断，对事实或潜在的较大、重大责任异议应及时逐级汇报，并由事业部分管领导牵头，由分管领导、技术人员等组成专项处理小组，及时赴现场沟通，努力将损失和影响降低到最小限度。发生10万元以上损失的责任异议时，科技质量部参与处理。
A.正确
B.错误
[单选题]依据NGQP28《改进管理程序》、QF1010《市场异议处理管理办法》，对顾客投诉的不合格品，由责任部门分管负责人牵头分析到根本原因（包括（ ）），研究确定防止不合格再发生应采取的措施，（包括（ ）），同时进行水平展开、跟踪验证。
A.发生原因和流出原因 发生整改措施和流出整改措施
B.流出原因 流出整改措施
C.发生原因 发生整改措施
D.以上都不正确
[判断题]依据QF1010《市场异议处理管理办法》，各事业部异议处理完毕后应在两个工作日内将处理结果及相关书面资料报科技质量部备案。
A.正确
B.错误
[判断题]A-B-J-010 5 1 2
顾客提出异议时,应热情接待,耐心听取陈述,对异议的内容、原因做好记录并及时处理。
A.正确
B.错误
[单选题]单选题：当事人对票务事故定性处理有异议的可以在处理结果送达之日起（ ）内向服务质量办公室提出复议申请。
A.2个工作日
B.3个工作日
C.5个工作日
D.7个工作日
[单选题]异议处理完成后、客户对处理结果仍有异议的,应建议其向( )申请在企业信用报告上增加相关声明。
A.征信中心
B.当地人民银行分支机构
C.贷款经办机构
D.任一金融机构
多选题
[判断题]依据QF1004《出口产品异议处理管理办法》，国贸公司及时传递出口产品异议信息，配合处理异议，必要时快速处理微小责任异议（赔偿额≤2万元人民币/起）
A.正确
B.错误
[单选题]客户提交异议受理省份( )，负责全程协助客户处理异议及补费投诉相关工作。
A.本市负责制度
B.本省负责制度
C.个人负责制度
D.应遵循首问负责制
[单选题]征信异议处理员员应定期在农发行征信查询管理系统中查阅异议核查通知,并在( )日内完成异议处理流程。
A.3
B.5
C.10
D.15
[单选题] 顾客的异议具有两面性,既是成交障碍,也是( )
A.成交信号
B.沟通障碍
C.信息交流
D.深入探讨
