[多选题]面对顾客投诉，工作人员需要做到（）
A.表示感谢
B.说明原因
C.进行道歉
D.作出承诺

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[判断题]客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。( )
A.正确
B.错误

[单选题]要避免顾客投诉，就必须是顾客的实际感受高于顾客的（）
A.期望感受
B.期望服务
C.追求感受
D.追求服务

[判断题]航站楼工作人员面对旅客应面带微笑、亲切自然。（ √ ）
A.正确
B.错误

[单选题]投诉的关键在于需要把投诉顾客所提供的各种（）记录下来。
A.需求
B.要求
C.信息
D.资源

[多选题]顾客投诉大致可以分为
A.认识过程,
B.情绪过程,
C.解释过程,
D.意志过程

[单选题]“冷静处理，注意态度”能够体现出对投诉顾客的一种尊重，同时表明企业对顾客投诉的一种（）
A.以人为本
B.友好合理
C.以客为先
D.用户至上

[单选题]在与投诉顾客进行“面对面”接触时，善于（）投诉顾客的谈话，是与投诉顾客进行有效沟通的第一项准备工作
A.学会聆听
B.学会关注
C.学会沟通
D.学会理解

[单选题] 顾客投诉的原因不包括( )。
A. 对商品的投诉
B. 对安全和环境的投诉
C. 对服务的投诉
D. 退换货管理

[单选题]企业在处理投诉的过程中，应该学会运用()标准的有关条款来处理好顾客投诉
A.ISO9001.2000，
B.ISO9001.2001，
C.ISO9001.2002，
D.ISO9001.2003

[单选题]当我们遇到顾客投诉时，解决投诉的问题方案可以分2步，其中第二步为？
A.对涉事人员进行惩处
B.及时上报有关部门进行核查
C.对发生投诉的原因进行分析
D.采取积极措施满足需要

[单选题]顾客投诉能否有效处理是决定（）的关键
A.回头客
B.服务评价
C.服务口碑
D.顾客满意

[多选题]处理顾客投诉中的基本要求包括（）
A.选择好与顾客进行沟通的时机和场合
B.冷静处理，要注意态度
C.注意自己的承诺
D.要控制好顾客的期望值
E.不能再继续扩大不公平
F.要掌握原则，不能一味迁就

[单选题]投诉处理的全过程与控制，包括监视和审核，就应该从识别投诉顾客的需求开始，直至（）投诉顾客需求为止。
A.满足
B.接近
C.放弃
D.无法处理

[单选题] 下列属于处理顾客投诉禁用语的是( )。
A. 对不起请坐
B. 这是公司的规定我只是遵照执行
C. 请问有什么可以帮到您
D. 给您添麻烦了

[填空题]避免顾客投诉事件的发生。同一项目连续投诉不得超过（）次。同一分公司、区域及专业公司年度投诉累计不得超过（）个项目,超过的处罚分公司、区域及专业公司（）万元,分公司、区域及专业公司经理年工资收入扣减（）。

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