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[判断题]客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。( )
A.正确
B.错误
[多选题]客户投诉产生的原因不包括
A.上当受骗
B.质量问题
C.价格问题
D.优惠问题
[单选题]要避免顾客投诉，就必须是顾客的实际感受高于顾客的（）
A.期望感受
B.期望服务
C.追求感受
D.追求服务
[单选题]若有投诉称网络覆盖差，可能的原因不包括：
A.投诉点处于基站覆盖中心
B.投诉点本身就是覆盖盲区
C.存在导频污染
D.存在外界干扰
[判断题]顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。
A.正确
B.错误
[多选题]顾客投诉大致可以分为
A.认识过程,
B.情绪过程,
C.解释过程,
D.意志过程
[单选题]在与投诉顾客进行“面对面”接触时，善于（）投诉顾客的谈话，是与投诉顾客进行有效沟通的第一项准备工作
A.学会聆听
B.学会关注
C.学会沟通
D.学会理解
[单选题]“冷静处理，注意态度”能够体现出对投诉顾客的一种尊重，同时表明企业对顾客投诉的一种（）
A.以人为本
B.友好合理
C.以客为先
D.用户至上
[单选题]企业在处理投诉的过程中，应该学会运用()标准的有关条款来处理好顾客投诉
A.ISO9001.2000，
B.ISO9001.2001，
C.ISO9001.2002，
D.ISO9001.2003
[单选题]当我们遇到顾客投诉时，解决投诉的问题方案可以分2步，其中第二步为？
A.对涉事人员进行惩处
B.及时上报有关部门进行核查
C.对发生投诉的原因进行分析
D.采取积极措施满足需要
[多选题]处理顾客投诉的方法有( )。
A.感情交流法
B.经济平衡法
C.第三者仲裁法
[判断题]投诉事件受理范围不包括银监局直投热线投诉。（）
A.正确
B.错误
[单选题]使用手机APP回单，投诉一级分类为内容原因，则对应的二级分类不包括（）。
A.网站故障
B.内容节点故障
C.信息安全
D.开错业务
[单选题]投诉处理的全过程与控制，包括监视和审核，就应该从识别投诉顾客的需求开始，直至（）投诉顾客需求为止。
A.满足
B.接近
C.放弃
D.无法处理
