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[多选题]投诉顾客所感受到的服务质量主要包括（）
A.投诉处理的实际结果，
B.沟通过程，
C.良好的人际关系，
D.企业形象的作用
[判断题]因向乘客要求提供各种形式的有偿服务（如要求乘客拨打热线表扬等）而引发的投诉属于三级有效投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]投诉人未提供真实身份，或者没有明确的被投诉人、没有具体的投诉请求和事实依据的投诉，中国人民银行分支机构不予接收。
A.正确
B.错误
[判断题]无效投诉是指投诉者提供的信息不准确、不清楚等无法受理的投诉或经查不属实的投诉，视为无效投诉或员工在服务过程中，为坚持工作原则，且无任何处理不当或过错行为的投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]投诉者提供的信息不准确、不清楚等无法受理的投诉或经查不属实的投诉，视为无效投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]有效投诉：投诉者通过各种有效途径对运营服务质量、乘车环境、票款差错、因设施设备故障的影响、列车运行途中受工作人员行为因素影响的投诉，或被投诉的工作人员，不能提供充分的证据证明自己无过错或过失，经查属实，此投诉即可认定为有效投诉。投诉者投诉的语言类投诉，因无法核实界定、以乘客为重原则，即可认定为有效投诉。
A.正确
B.错误
[多选题]有效投诉：投诉者通过各种有效途径对（ ）、（ ）、票款差错、因（ ）的影响、列车运行途中受工作人员行为因素影响的投诉，或被投诉的工作人员，不能提供充分的证据证明自己无过错或过失，经查属实，此投诉即可认定为有效投诉。
A.A、运营服务质量
B.B、乘车环境
C.C、设施设备故障
D.D、列车晚点
[多选题]在中级话务员客户维系与挽留中，讲到产品投诉主要指各种业务使用方面的投诉，包括以下哪些？
A.宽带业务的投诉
B.其他业务的投诉
C.增值业务的投诉
D.通信业务方面的投诉
[判断题]投诉人提出消费投诉，应当客观真实，对所提供材料内容的真实性负责，不得提供虚假信息或者捏造、歪曲事实，不得诬告、陷害他人。
A.正确
B.错误
[多选题]顾客所亲身感受到的服务包括（）
A.核心服务，
B.重要服务，
C.辅助服务，
D.人际关系
[判断题]按投诉的原因不同，投诉可分为产品质量投诉、服务投诉、价格投诉和诚信投诉。
A.正确
B.错误
[判断题]乘客投诉按投诉性质可分有效投诉、有责投诉、无责投诉
A.正确
B.错误
[判断题]乘客投诉按投诉渠道可分为：现场投诉、服务热线投诉、上级转办投诉和媒体网络投诉。
A.正确
B.错误
