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[判断题]某市烟草公司针对客户经理沟通能力不足的现状,组织开展沟通技巧实操培训,重点解决倾听技巧、有效提问等方面存在的问题,帮助客户经理提高拜访过程中的沟通水平。客户经理小张有一个客户老王,最近对于贴标价签的事很有情绪,认为贴标价签根本没什么好处,针对老王的情况,小张运用培训中学到的移情倾听及有效提问的方法,很好的安抚了老王的情绪,并取得了理解和支持。请根据上述资料,回答以下问题:判断下列关于提问注意事项的表述是否正确(正确打“对”,错误打“错”)。1.问复杂 较难回答的问题。(错)
A.正确
B.错误
[多选题]在与客户沟通时,服务人员经常运用倾听与提问的技巧,其主要目的在于( )
A.展现工作的专业性
B.鼓励客户的参与,让客户有被重视的感觉
C.对客户意见表示兴趣,进一步创造共同的话题
D.收集客户的信息与需求意向
E.主导客户的消费意向
[单选题] 小王接到客户投诉电话时注意力不集中,一心想着该用什么话去应对,这违背了有效倾听技巧中的( )。
A.尽量不要打断客户的话
B.聆听的目的在于了解对方的意思,而非考虑如何回答
C.用自己的话复述客户所说的重要内容
D.不要主观假设,不要还没听完就下结论
[单选题]在客户沟通技巧中,口头沟通的优势是( )
A.有充分时间进行分析
B.能马上得到客户的反馈
C.能充分掌握客户的态度
D.能保证客户信息的准确
[判断题]与客户沟通时,听比说更重要,倾听的最高层次是专注地听。 ( )
A.正确
B.错误
[单选题]好的沟通技巧,有利于拉近与客户间的距离。在沟通技巧进阶中,以下哪一项属于优秀的沟通技巧( )
A.倾听过程中一直保持沉默
B.在谈话中多说“我”而不是“我们”
C.不迎合对方的价值观
D. 模仿对方的思维偏好
[判断题]提升倾听技巧的方法:“抱着热情与负责的态度来倾听、不要急于打断客户谈话、清楚地听出对方的谈话重点、适时地表达自己的观点、肯定对方的谈话价值、避免虚假反应、记录好相关信息”
A.正确
B.错误
[判断题] ( )客户拜访中,应该注重倾听客户的技巧,其中,听话的同时要组织语言,以便在倾听结束时马上能够针对问题作出反应。
A.正确
B.错误
[多选题]以下属于客户沟通技巧的是( )
A.认同客户
B.避免主观性问题
C.聆听的技巧
D.共同话题
E.避免个人隐私问题
[多选题]以下属于客户服务沟通的技巧有( )。
A.-做好沟通前的准备工作
B.-学会善于倾听客户的谈话和询问客户
C.-学会换位思考问题
D.-学会和不同类型的客户沟通
[多选题]处理客户投诉时不正确的沟通技巧包括( )。
A.直接指出客户的错误
B.改变接待的场所或时间
C.不能有效处理时帮助客户联系主管
D. 与客户一起抱怨
E.真诚道歉
[判断题]与客户沟通应当随机应变,所以不必在事前拟定沟通方案及技巧。( )
A.正确
B.错误
[单选题](单选题).有效的沟通技巧恰注重倾听包括( )。
A.耐心倾听,不妄下结论,记录老人说话的动机
B.不用耐心倾听,可以下结论
C.想听了就听,不用考虑老人的感受
D.无需倾听
[判断题]客户营销技能包括采集关键信息、营销中提问的技巧和营销中的倾听的技巧
A.正确
B.错误
[单选题]不属于面对情感冲动型客户的沟通技巧的是( )
A.使用明快直白的措辞
B.注重对话的氛围和语言的感染力
C.注意掌握谈话的主动权
D.在谈话中突出客户所关注的产品要素
[多选题]提升倾听技巧的方法
A.抱着热情与负责的态度来倾听
B.不要急于打断客户谈话
C.清楚地听出对方的谈话重点
D.适时地表达自己的观点
E.避免虚假的反应
[判断题]在与外向型客户进行沟通时，应做到：态度热情、多倾听，与对方建立非正式关系，切忌态度冷淡。
A.正确
B.错误
