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[单选题]运营单位应以服务乘客 为导向建立客运行车、维保等业务工作协调机制，根据客流变化优化客运、行车、维保方案，不断满足客流需要。
A.舒适便捷
B.快捷出行
C.安全出行
D.优质体验
[单选题]应急服务应以保障乘客（ ）为首要目标。
A.A.舒适
B.B.准点
C.C.便捷
D.D.人身安全
[单选题]轨道交通经营单位应当建立（），接受乘客对违反运营服务承诺行为的投诉。
A.投诉制度
B.受理制度
C.投诉受理制度
D.监督制度
[填空题]乘客服务区是指车站出入口、站厅、站台、车控室、列车内等所有会发生乘客服务和处理乘客事务行为的区域。
[判断题]为保障车站正常运营秩序，车站内应设置导向和服务乘客的标识。
A.正确
B.错误
[单选题]在市场经济条件下，企业的管理活动应以( ) 为导向，以经济理性 为最大原则。
A.公众利益
B.目标
C.法律
D.市场
[单选题]乘客在地铁范围内存在( )或者( )的行为时,执法人员应以深圳市城市管理和综合执法局的名义作出处罚。
A.冲抢屏蔽门关闭或者吸烟
B.在车站或者列车内起哄
C.堵塞通道或出入口
D.点燃明火或者乱吐口香糖
[单选题]城市轨道交通单位可采用乘客满意度进行服务评价，乘客满意度应通过（ ）获得，服务组织或监督机构可委托第三方进行乘客满意度测评。
A.A.抽样分析和统计调查
B.B.取样调查和统筹分析
C.C.抽样调查和统计分析
D.D.取样分析和统计调查
[单选题]在受理乘客投诉后，应及时组织责任单位调查处理，如乘客需要回复，必须在（ ）回复乘客。服务热线建议、投诉规定时间办理回复率需达到100%。
A.24小时
B.48小时
C.12小时
D.20小时
[判断题]厅巡岗人员应以乘客排队人数10人为临界点，及时向值班站长汇报客服中心和TVM前乘客排队的人数，以便值班站长决策。
A.正确
B.错误
[判断题]新兴业务管理工作应以市场为导向。()
A.正确
B.错误
[判断题]服务态度标准：以乘客喜爱为标准，主动热情服务乘客，及时帮助有困难的乘客
A.正确
B.错误
[多选题]运营单位应当按照有关标准为乘客提供经济的服务，保证服务质量。
A.安全
B.可靠
C.便捷
D.高效
[判断题]在乘客服务过程中，因员工工作舞弊行为造成乘客利益受损引发的投诉为二类有责投诉。
A.正确
B.错误
[单选题]城市轨道交通客运组织与服务工作坚持 ,遵循安全第一、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
A.以乘客为中心
B.保障人民群众安全
C.便捷舒适
D.以人民为中心
[单选题]城市轨道交通客运组织与服务工作坚持以人民为中心,遵循 、乘客为先、需求导向、持续改进的原则。
A.安全第一
B.保障安全
C.便捷舒适
D.服务第一
