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[不定项选择题]握手礼：握手时，表情自然、热情，目视对方，面带微笑距对方______米远。（ ）
A.0.3
B.0.5
C.1
D.1.5
[多选题]员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得有以下（ ）行为。
A.不得不理睬
B.不得边走边回答
C.不得边工作边回答
D.不得以摇头、点头等方式回答乘客
E.不得边交接边回答
[多选题]员工回答乘客咨询时应做到（ ）。
A.要耐心有礼，面带微笑。
B.不得理睬，可以边走边回答、边工作边回答。
C.不得以摇头、点头等方式回答乘客。
D.应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法 终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。对自己无法回答的询问，应请教同事或请上一层 级前往现场进行解答，不得给乘客误导，不得互相推诿。
[多选题] 关于车站员工回答乘客咨询时，下列哪些选项叙述正确（） "
A.要耐心有礼，面带微笑。
B.在行走过程中，可以边走边回答。
C.对自己无法回答的询问，应请教同事或指引乘客咨询其他工作人员，不得给乘客误导，不得互相推诿。
D.可以摇头、点头等方式回答乘客。"
[单选题]员工回答乘客咨询时，应面带微笑，耐心对待，使用“十字”文明服务用语：（ ），落实首问负责制。
A.A、您好、请、谢谢、对不起、再见
B.B、您好、请、谢谢、不好意思、再见
C.C、您好、请、感谢、对不起、拜拜
D.D、你好、请、谢谢、对不起、拜拜
[判断题]员工回答乘客咨询时，应面带微笑，耐心对待，使用“十字”文明服务用语：您好、请、感谢、对不起、再见等，落实首问责任制。
A.正确
B.错误
[不定项选择题]回答乘客询问时应注意：（ ）
A.不得不理不睬或边走边回答
B.不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客
C.对自己无法回答的询问，应请教同事或引导乘客咨询其他工作人员，不得误导乘客，不得互相推诿
D.拒绝回答
[不定项选择题]不同员工对乘客疑问的解释标准不统一，造成乘客不满时的现场处置要点？
A.严格按照各项规章向乘客进行解释。结合自身业务掌握情况，必要情况下立即上报值站、客值或车控室，进行核对、确认，确保下一步处理正确无误。必要时，上报车控室，请求值站到场处理。
B.值站、客值应及时到现场协助处理，安抚乘客，引导乘客至人较少的区域或会议室内进行处理、解释，避免事态扩大，尽量将矛盾在现场处理。
C.不要说乘客听错了，可以称“可能当时员工没有跟您解释清楚”，规章确实是这么规定的。若确实系员工问题，诚挚表示歉意，争得乘客谅解。
D.要求值班站长出面解决，自己不理不睬
[单选题]乘客服务行为标准要求员工回答乘客问询时，遵循（ ）。
A.首问负责制
B.十字文明用语
C.乘客满意
D.员工守则
[判断题]回答乘客问询时，要耐心有礼，面带微笑。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手 中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。
A.正确
B.错误
[不定项选择题]特殊乘客乘客事务包括（ ）
A.乘客原因（非地铁原因）的单程票退票
B.TVM购票少出票，少找零，或找零为游戏机币、假币，且设备无数据记录的，乘客提出索赔
C.长安通卡充值未成功，系统数据未上传，或乘客在TVM上充值现金被其他人员带走，
乘客提出索赔的
D.其他不符合相关处理规定的乘客事务，乘客提出索赔的
[不定项选择题]符合边门使用条件的乘客，应填写（ ）台账。
A.车站登记簿
B.日常登记簿
C.车站边门进出登记本
D.当班情况登记簿
[不定项选择题]爱心预约时需登记乘客信息包括：预约时间、（ ）。
A.乘客姓名
B.身份证号码
C.联系方式
D.乘客的到达出入口
[不定项选择题]爱心预约时需登记乘客信息包括：_____、乘客姓名、_____、联系方式、_____、进站车站及出站车站（具体到有无障碍设施的出入口）。
A.预约时间
B.性别
C.乘客到达出入口时间
D.身份证号
[不定项选择题]新员工、员工在岗期间、员工转岗、使用（ ）员工 复工及其他需要进入运营生产场所的人员，均要按照规定进行相应的安全培训。
A.新工艺
B.新技术
C.新材料
D.新设备
