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[填空题]员工回答乘客咨询时，要 、 。不得不理睬，不得边走边回答，不得边工作边回答，也不得以摇头、点头等方式回答乘客，应站立或停下手中工作认真回答（如工作确实无法终止应请乘客稍等，并在工作后第一时间回答）。对自己无法解答的问题，应请教同事或请上一层级前往现场进行解答，不得给乘客误导，不得互相推诿。
[多选题]员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得有以下（ ）行为。
A.不得不理睬
B.不得边走边回答
C.不得边工作边回答
D.不得以摇头、点头等方式回答乘客
E.不得边交接边回答
[不定项选择题]员工回答乘客咨询时，要耐心有礼，面带微笑。不得有以下（ ）行为。
A.不得不理睬
B.不得边走边回答
C.不得边工作边回答
D.不得以摇头、点头等方式回答乘客
E. 不得边交接边回答
[单选题]员工回答乘客咨询时，应面带微笑，耐心对待，使用“十字”文明服务用语：（ ），落实首问负责制。
A.A、您好、请、谢谢、对不起、再见
B.B、您好、请、谢谢、不好意思、再见
C.C、您好、请、感谢、对不起、拜拜
D.D、你好、请、谢谢、对不起、拜拜
[判断题]员工回答乘客咨询时，应面带微笑，耐心对待，使用“十字”文明服务用语：您好、请、感谢、对不起、再见等，落实首问责任制。
A.正确
B.错误
[单选题]乘客服务行为标准要求员工回答乘客问询时，遵循（ ）。
A.首问负责制
B.十字文明用语
C.乘客满意
D.员工守则
[判断题]. 员工在对乘客服务时应使用四川话，应做到字正腔圆，吐字清晰，声调柔和。
A.正确
B.错误
[判断题]员工回答乘客问题或使用人工广播时，应语调沉稳、语气舒缓、吐字清晰、声音圆润、 语速适中、音量适宜，避免声音刺耳或使乘客惊慌，手提广播不能对着乘客的耳朵呼喊。
A.正确
B.错误
